De wereld om ons heen verandert in razend tempo. Behoeftes van klanten veranderen snel mee. Het design- en innovatiebureau van Accenture Interactive deed onderzoek naar de belangrijkste trends in customer experience. 1.200 respondenten in 33 landen zijn gevraagd om ontwikkelingen te benoemen in het optimaliseren van de klantervaring.
Trend 1: Winst is niet alles
Winst blijft belangrijk, maar het belang van andere vormen van groei, zoals een reductie van verspilling, neemt in de nabije toekomst sterk toe. Klanten en de eigen medewerkers stellen steeds vaker kritische vragen over de manier waarop de organisatie bijdraagt aan de maatschappij.
Trend 2: Doelgroepen veranderen
Consumenten overdenken de impact van hun activiteiten. Gedachteloos consumeren is op zijn retour. Consumenten wegen af wat de impact van een aankoop is op de maatschappij. Onze identiteit is verbonden aan ons koopgedrag. Op sociale media worden we openlijk bekritiseerd of geprezen voor onze beslissingen. We geven in toenemende mate graag betekenis aan hun aankopen.
Trend 3: Geld als informatiedrager
Het betaalproces krijgt in de komende jaren een cruciale rol bij het optimaliseren van de klantervaring. Het gebruik van digitale en contactloze betaalmiddelen is in een stroomversnelling gekomen. De mogelijkheden die digitale munten bieden zijn talrijk. Digitale valuta heeft als pre dat het geld een drager van extra informatie kan zijn. De praktische toepassingen zijn divers: zo kan bij de betaling van een treinabonnement automatisch de leeftijdskorting toegepast worden. Digitaal geld kan ook informatie bevatten over de eerdere aankopen van de gebruiker.
Trend 4: Datasporen worden steeds belangrijker
Consumenten zijn al langer te volgen door het dataspoor dat ze achterlaten. In de toekomst zal ons lichaam een handig instrument zijn om onze identiteit te delen. Onze hartslag blijkt even uniek als een iris, vinger- of oorafdruk. Overigens hoeven data niet alleen te dienen voor klantprofielen. Voor Disney ontwikkelde Accenture interactieve filmposters met olifant Dumbo, die reageert op de gezichtsuitdrukking van de voorbijgangers, om ze zo naar de bioscoop te lokken.
Trend 5: Volstrekt nieuwe diensten ontstaan
Vanzelfsprekend brengt het gebruikmaken van techniek nieuwe uitdagingen op het gebied van privacy met zich mee. Een voorwaarde voor het gebruik is dan ook transparantie. De toepassingen die worden gewaardeerd door gebruikers nemen toe. Aan bedrijven de uitdaging om met deze slimme identificatie hun dienstverlening te ontsluiten.
Trend 6: Artificial intelligence en human intelligence
Accenture Interactive verwacht dat AI de komende jaren bedrijven zal helpen om betere beslissingen te nemen en klanten beter te bedienen. Daarin wordt de opgedane kennis van de beperkingen van AI meegenomen. AI kan niet alles maar biedt wel de mogelijkheid om capaciteiten van mens en computer te combineren. Daar kunnen organisaties van profiteren.
Trend 7: De replica is in opmars
Een toepassing die we steeds vaker gaan zien, is die van de digital twin: een toepassing waarbij van machines een digitale replica wordt gemaakt die aan hetzelfde gebruik wordt blootgesteld. Dit concept heeft ook voordelen voor mensen. Door alle data in een virtuele versie van jezelf te verzamelen, kun je als consument processen doorlopen zonder dat je daar zelf bij aanwezig hoeft te zijn.
7 trends in klantbeleving samengevat
Samengevat: door de focus op purpose en de technologische mogelijkheden, verandert de manier waarop bedrijven naar hun producten en diensten kijken. Het gaat niet alleen meer om het vervullen van de behoefte van de klant met producten en diensten. Ook de impact ervan op de maatschappij speelt een nadrukkelijke rol. Zo ontstaat een nieuwe manier van denken én ontstaan er nieuwe kansen.
Het is een visie die steeds meer bedrijven omarmen. Al deze ontwikkelingen vragen van bedrijven een meer systematische manier van denken over de producten en diensten die ze ontwikkelen. Dat vraagt om een nieuwe blik op bedrijfsmodellen en de manier waarop we ze vormgeven.
Bron: Het artikel ‘klantbeleving verandert sterk, dit zijn de trends’ op ManagementScope waarin ook interessante voorbeelden bij deze trends te lezen zijn.