Naar aanleiding van een tweede artikel van Follow the Money (FtM) over de corona-callcenters, schreef ik enkele weken geleden een stuk ter duiding en nuancering. Kort samengevat: het tweede FtM artikel is een dun verhaal waarop een tegengeluid niet mag ontbreken. Tegelijkertijd zouden echte missstanden in het klantcontact vakgebied gemeld en aangepakt moeten worden, om iets te kunnen doen tegen de negatieve berichten in de landelijke media, die het imago van (werken in) klantcontact beschadigen.

Van verschillende kanten werd ik hierop benaderd over de wantoestanden die te zien waren in een televisie-uitzending van BOOS van 15 april 2022.


BOOS is een Nederlands online consumentenprogramma op YouTube met presentator Tim Hofman. BOOS is o.a. bekend van de onthulling van wangedrag achter de schermen van The Voice of Holland.



De uitzending van april gaat over een commercieel callcenter dat energiecontracten verkoopt. Tim Hofman laat een oud medewerkster aan het woord, die vertelt over agressieve verkooppraktijken, datalekken, arbeidsrelaties die in ZZP-contracten worden onderbracht, het opsluiten van medewerkers door het barricaderen van deuren, schreeuwen, uitschelden, drugsgebruik, bedreiging, intimidatie, niet uitbetalen, verplicht staand bellen, manipulatie en vechtpartijen.

Meer hierover via de website van Boos, waar ook de hele uitzending terug te kijken is.

Dat het bereik, de impact en consequenties van een uitzending van BOOS enorm kunnen zijn, weten we sinds het schandaal van The Voice of Holland. Weliswaar fors minder, maar met bijna 900.000 abonnees, meer dan 10.000 likes en op dit moment ruim 1.300 reacties op YouTube, heeft ook de uitzending over het callcenter een groot bereik. In februari 2021, was hetzelfde callcenter, onder een andere naam, al onderwerp van een item in AvroTros Radar. Naar een uitzending van Radar kijken gemiddeld tussen 1 en 1,5 miljoen Nederlanders.

Met de gestage stroom van negatieve uitingen in de landelijke media met een groot bereik, is het misschien niet zo vreemd dat ‘werken in een callcenter’ niet bovenaan de lijst van droomberoepen staat.

Reactie Klantenservice Federatie

Ik heb branchevereniging de Klantenservice Federatie (KSF) om een reactie gevraagd op de uitzending van BOOS. Voorzitter van het bestuur Hans van den Bemt geeft aan: “Dit soort praktijken zijn onacceptabel en we veroordelen dit zonder enige twijfel. Vanuit KSF gaan we zeker meer aandacht geven voor de goede gebeurtenissen in onze branche.”

Dat de KSF dit soort praktijken veroordeelt is een belangrijke eerste stap maar meer aandacht voor de goede gebeurtenissen lijkt me te eenzijdig. Waar eerder door de KSF het bestaan van de (virtuele) plasketting werd gebagatelliseerd, er geen vervolg is gegeven op de eigen uitspraak “de onderste steen moet boven” nav het eerste Follow the Money artikel, de slappe reactie op het tweede FtM artikel, is dit de zoveelste keer dat de KSF haar kop in het zand lijkt te steken voor de minder mooie kanten van onze sector.

En: “meer aandacht geven voor de goede gebeurtenissen in onze branche”, maak dat dan nu eens concreet: wanneer, waar en hoe? Wanneer start die imago campagne over dat werken in een klant contact center een mooie onderdeel van een succesvolle carrière kan zijn?

Tweesporenbeleid in imagoproblematiek

Heeft Van den Bemt dan helemaal ongelijk? Nee, natuurlijk niet. De misstanden komen gelukkig in beperkte mate voor als we kijken naar de omvang van de sector, maar we kunnen het niet afdoen als incidenten. Als we iets willen doen aan het imagoprobleem van callcenters, dan is een tweesporenbeleid nodig, waarin inderdaad positieve berichten meer podium krijgen maar we ook stoppen met het negeren van wangedrag.

Dus: beide kanten van het verhaal belichten!


”Is er wel een imagoprobleem?” Vertel eens op een feestje dat je werkt in de wereld van klantenservices op afstand en klantcontactcenters, en je krijgt het antwoord op die vraag. “Is dat imagoprobleem heel erg?” In een extreem krappe arbeidsmarkt, die voorlopig nog wel krap blijft, zou het misschien wel handig zijn als de doelgroep die we willen aanspreken voor het werken in klantcontact, wel een positief beeld over onze sector heeft, ja.


Hoe nu verder?

Laat ik vanuit de uitzending van BOOS over het callcenter, de parallel trekken naar de uitzending van BOOS over de misstanden achter de schermen bij The Voice Of Holland. Zangeres Anouk reageerde op de haar bekende, ongenuanceerde wijze: “Wat een pleuriszooi allemaal. (…) Daar wil ik geen onderdeel van zijn.” John de Mol reageert uitgebreid en maakt daarbij een aantal forse glijers. Los daarvan, is een belangrijk onderdeel van zijn boodschap: “ongewenst gedrag moet gemeld worden”. Daar omheen was vanuit de samenleving regelmatig te horen 'educate your son'.

Chantal Rovers, initiatiefnemer van ‘een nieuw geluid’ binnen het klantcontact vakgebied haakt hier desgevraagd op in: “Hoe kunnen we ‘educate your son’ gedachte vertalen naar misstanden binnen callcenters? Hoe kunnen we er voor zorg dragen dat nieuwe generatie binnen het klantcontact vakgebied de juiste voorbeelden, kwaliteitsnormen en juiste ethiek mee krijgen? En vanuit de klantcontact gemeenschap: spreek je uit tegen ongewenst gedrag. Deze cultuurverandering kan niet alleen vanuit ‘de daders’ voortkomen maar moeten we samen doen.”

 

Over Fun Zeegers

Fun Zeegers startte zijn loopbaan in customer service eind jaren negentig in een studentenbijbaan binnen het inhouse contact center van mobiele-telecom-challenger Libertel. Hij doorliep de ‘klassieke route’ op de werkvloer van een contact center; van medewerker -via coach en trainer- tot teamleider.

Gefascineerd geraakt door hoe een organisatie op afstand met haar doelgroep communiceert, maakte hij na zijn afstuderen gedurende 7 jaar carrière in het senior management van een Top-5 facilitair contact center.

In de zomer van 2006 richtte hij SkyWalker op, een bemiddelings- en adviesbureau gespecialiseerd in de vaste en tijdelijke bemiddeling van customer service professionals, van middenkader tot senior management.

Als bevlogen vakidioot richtte hij het blog Klantcontact.nl op, om kennisdeling in het vakgebied te stimuleren en geeft hij sindsdien gevraagd en ongevraagd zijn mening en visie op ontwikkelingen in het klantenservice vakgebied.