Sinds 2020 werken veel contact centers en customer service afdelingen met thuiswerkers. Hoe ervaren teamleiders het aansturen van teams in deze (voor de meesten) nieuwe setting en welke tips hebben ze voor thuiswerken?
Thuiswerken als customer service medewerker
Voor veel customer service medewerkers was het een flinke omschakeling: van dagelijks werken in het contact center naar een werkplek aan de keukentafel of ergens anders in huis. De meningen zijn verdeeld onder de medewerkers. De één vindt het heel fijn, de ander mist de interactie met collega’s.
Hoe gaat het met de thuiswerkende medewerkers?
Het welzijn en de productiviteit op KPI’s laten een wisselend beeld zien maar alle agents geven aan het sociale aspect van het werken in een klantenservice operatie te missen. Het thuiswerken heeft een wisselend effect op de productiviteit. Er zijn voorbeelden van een langzaam dalende productiviteit (de zgn. ‘thuiswerk moeheid’) maar ook voorbeelden van medewerkers die in de thuiswerkomgeving niet te stoppen zijn. De sleutel is een goede balans tussen werk en privé.
Tips voor thuiswerken voor customer service teamleiders
Een positief neveneffect van het thuiswerken is dat verzuim, verloop en te laat komen, sterk gedaald lijken sinds de start van de coronacrisis. Verder is er geen duidelijke lijn te trekken. Het welzijn en het al dan niet behalen van performance-doelen is sterk afhankelijk van de sector, het niveau en de ervaring van de medewerkers. Wat wel duidelijk is: betrokken en verantwoordelijke medewerkers zijn belangrijker dan ooit, dus voor de teamleiders is er werk aan de winkel.
Tip 1: Geef slim leiding op afstand
Het aansturen, coachen en aandacht geven aan medewerkers kost veel meer tijd dan in de oude setting. Maak daar dus ook bewust veel tijd voor vrij. De telefoon, het videocall-programma en WhatsApp zijn de belangrijkste gereedschappen voor de moderne customer service teamleider geworden. Besteed extra veel aandacht aan dagstarts, koffiemomentjes, teamoverleggen, pubquizzen, vrijdagmiddagborrels, picknicks etc. We hebben zelfs gehoord van een contact center dat online een woonkamer in Microsoft Teams heeft ingericht, waarop een medewerker kan inloggen als hij of zij in de pauze zin heeft in een virtuele ontmoeting met een collega.
Lees ook: Hoe geef je als customer service teamleider of teammanager leiding vanuit huis?
Tip 2: Zet onboarding en training en slim in
Dat trainen en opleiden niet mogelijk is door de coronamaatregelen is niet juist. Je kan je medewerkers verrassen door toch mogelijkheden te bieden. Zo laat je zien dat je je medewerkers waardeert. Zet klassikale trainingen om in online sessies via e-learning en videocalls. Zijn er mogelijkheden om in kleine groepjes op locatie te trainen? Maak hier dan zeker gebruik van.
Tip 3: Planning & Traffic inzetten voor efficiënt thuiswerken
Wat kan je doen om je medewerkers vrijheid en verantwoordelijkheid te geven over hun eigen pauzes? In plaats van inplannen op vaste tijden, kan je ze zelf of met het team laten plannen. Stem dit uiteraard altijd goed af met Workforce Management.
Tip 4: Coaching kan ook op afstand
Door het lagere verzuim (lagere shrinkage) zou er in principe wat meer ruimte moeten zijn voor coachingsmomenten. Via een videocall kan je als teamleider meeluisteren met een call en de medewerkers live van tips and tricks voorzien. Desondanks zien we dat coaching & quality monitoring vooral plaatsvindt met opgenomen gesprekken. Plan ook eens een plenaire (online) kalibratiesessie met je team, waarin jullie samen gesprekken beoordelen en tips uitwisselen.
Tip 5: Terug naar kantoor, hoe pak je dat aan?
Hoe bepaal je wie als eerste in aanmerking komt om weer (deels) vanuit kantoor te werken? Onze advies is om de volgorde en prioriteit te laten bepalen door een aantal criteria:
- het welzijn van de medewerker (mentaal welzijn, medische klachten, zorgen over de thuissituatie, thuiswerkmoe etc.)
- technisch beperkingen op de thuiswerkplek (slechte internet verbinding)
- de performance van de medewerker
- persoonlijke voorkeur
Andere ervaringen en tips?
We zijn benieuwd welke tips en ervaringen jij als customer service medewerker of teamleider hebt met thuiswerken. Hebben jullie als team een brilante oplossing voor teamspirit in tijden van thuiswerken? Heeft thuiswerken positieve of juist negatieve invloed op de performance? Deel het hieronder met ons en vooral met elkaar!
We hebben dit artikel geschreven op basis van de ervaringen van onze interim Teamleiders op diverse tijdelijke opdrachten in klantcontact omgevingen binnen overheid, zorg en het bedrijfsleven, en verder een uitnodiging om aanwezig te mogen zijn bij een bijeenkomst van Teamleiders, georganiseerd door SUSA flexibel studentenwerk, bekend van het unieke poolconcept.