Het fenomeen ‘plasketting’ neemt in callcenterland inmiddels bijna mythische vormen aan. Zo gaat al jaren het verhaal rond, dat er contact centers zouden zijn die plaskettingen inzetten om toiletbezoek te reguleren. Gisteren werd in een podcast van Klantcontact Cafe gerefereerd aan de plasketting. Maar wat is er waar van deze mythe en waardoor is dit verhaal een eigen leven gaan leiden?

Al jarenlang gaat het gerucht rond dat de ‘belfabrieken’ plaskettingen toepassen. Denk bij de term ‘belfabrieken’ aan grootschalige contact centers, die niet erg medewerker-gericht zijn (Overigens is zeker niet ieder grootschalig contact center, een belfabriek!). Met het inzetten van een plasketting, mag een medewerker alleen naar het toilet als de plasketting beschikbaar is. Op die manier is er slechts één medewerker tegelijkertijd afwezig van de werkvloer, aldus de overlevering. Daarmee is de plasketting symbool geworden van onvoldoende respect en waardering voor het vak van contact center medewerker.

Maar bestaat de plasketting wel?

In september 2018 verscheen er een artikel in De Ondernemer met daarin een concreet voorbeeld van het gebruik van een plasketting binnen een contact center. Dat is inmiddels 3,5 jaar geleden.

We hoorden daarnaast een gerucht over een vestiging van een facilitair contact center in Brabant, waar -op het traffic bureau- twee gekleurde kegels zouden staan. Als er één medewerker naar het toilet ging, dan haalde de dienstdoende trafficer één gekleurde kegel weg. Waren twee medewerkers naar het toilet? Dan waren de twee gekleurde kegels weg en moest je wachten met toiletbezoek tot er weer minimaal één gekleurde kegel op het trafficbureau stond.

Maar dat is een gerucht en we hebben nog nooit een foto gezien van een callcenter waar een plasketting aan de muur hangt. Als er daadwerkelijk callcenters zijn waar heden ten dage nog met fysieke plaskettingen -of gekleurde kegels op het traffic bureau- worden gewerkt, dan ontvangen we graag de concrete voorbeelden (Neem gerust contact met ons op!). En ook hier geldt: ‘pictures, or it didn’t happen’.

 

KxRhiqKcQmrz


Wat is een plasketting ook alweer?

Wiktionary omschrijft het als een ketting die een kind van de kleuterjuf of -meester moet lenen, als een kleuter naar het toilet wil om te plassen.


 

Geen plasketting, maar wél sturen op telefoonstatus

Is er dan in 2022 helemaal niets meer waar van de plasketting-mythe? Dat ligt helaas genuanceerder.

Geavanceerde telefonie-routeringsplatformen zijn voorzien van verschillende statussen waarmee een medewerker (of het systeem) aangeeft waarmee hij/zij bezig is.

Zo kennen we…

  • calltime – wanneer een medewerker telefonisch spreekt met een klant;
  • after work time – voor de administratieve verwerking van een contact – de nawerktijd; en
  • persoonlijke verzorging – de benodigde tijd voor een toiletbezoek.

Mede door het toegenomen thuiswerken sturen de grote callcenters steeds meer op allerlei Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s), regelmatig gerelateerd aan de statussen in het telefoonsysteem. Denk aan een maximum op gespreksduur (maximale AHT), een maximum op de nawerktijd en ook een maximum op tijd voor persoonlijke verzorging.

Waar moet je dan aan denken?

Nou, wat dacht je van 10 tot maximaal 12 minuten per dag voor ‘persoonlijke verzorging’, op basis van een werkdag van 8 uur. En werk je korter? Dan is er ook minder tijd beschikbaar voor toiletbezoek.

In een sterk kosten-gedreven operatie is het namelijk niet de bedoeling dat medewerkers werk(druk) ontvluchten door naar het toilet te gaan, zo redeneren de belfabrieken. Maar als het middenkader op dagbasis én op individueel niveau stuurt op een dergelijk KPI, dan lijkt het verdacht veel op een plasketting. Geen fysieke, maar wel een virtuele plasketting.

 

Hoe je wél omgaat met de tijd voor persoonlijke verzorging

Als je al op deze manier zou willen sturen op efficiency en effectiviteit, hanteer dan op zijn minst het principe van outlier-management: als je opmerkt dat een medewerker structureel meer tijd nodig heeft voor toiletbezoek dan het gemiddelde (en het liefst over een langere periode gemeten), ga dan eens met elkaar in gesprek. Wellicht heeft de hij/zij een goede reden, zoals medische noodzaak.

Sturen op de statussen van de telefooncentrale, helpt in sommige gevallen misschien in het verbeteren van productiviteit en effectiviteit. Maar zet het altijd in als middel en nooit als doel! En zeker niet op dagbasis en individueel niveau.

Laten we alsjeblieft per direct stoppen met het op dagbasis en op individueel niveau sturen op een maximale tijd voor persoonlijke verzorging en daarmee de mythe van de plasketting definitief de wereld uit helpen.

 

Fun Zeegers

 


Over Fun Zeegers

Fun Zeegers startte zijn loopbaan in customer service eind jaren negentig in een studentenbijbaan binnen het inhouse contact center van mobiele-telecom-challenger Libertel. Hij doorliep de inmiddels klassieke route op de werkvloer van een contact center; van medewerker -via coach en trainer- tot teamleider.

Gefascineerd geraakt door hoe een organisatie op afstand met haar doelgroep communiceert, maakte hij na zijn afstuderen gedurende 7 jaar carrière in het senior management van een Top-5 facilitair contact center.

In de zomer van 2006 richtte hij SkyWalker op, een bemiddelings- en adviesbureau gespecialiseerd in de vaste en tijdelijke bemiddeling van customer service professionals, van middenkader tot senior management. Als bevlogen vakidioot richtte hij het blog Klantcontact.nl op, om kennisdeling in het vakgebied te stimuleren en geeft hij sindsdien gevraagd en ongevraagd zijn mening en visie op ontwikkelingen in het klantenservice vakgebied.