Amazon Web Services kondigde in juli 2020 de algemene beschikbaarheid aan van ‘Contact Lens’. Dit zijn een aantal functionaliteiten op basis van machine learning, die telefoongesprekken van klanten naar contact centers uitschrijven en analyseren. Andere spelers in cloudoplossingen zijn ook bezig om artificial intelligence (AI) binnen callcenters in te zetten. Vorig jaar maakte Google Cloud zijn Contact Center AI al beschikbaar, waarmee organisaties virtuele agents kunnen inzetten voor elementaire klantinteracties.

Slimme en unieke hulpmiddelen voor contact centers

ai-contact-center-tools

AWS Contact Lens belooft het management van contact centers en customer service operaties te helpen bij:

  • het begrijpen van het sentiment van klanten
  • het onderkennen van trends
  • signaleren van compliance-problemen die zich voor kunnen doen tijdens klantgesprekken.

Hiermee kunnen supervisors gemakkelijk oproepen doorzoeken op basis van het onderwerp (bijvoorbeeld oproepen van klanten die een item retourneren), klantensentiment (zoals oproepen die eindigen met een negatieve klantensentimentscore) of gesprekskenmerken (zoals oproepen met lange pauzes of klanten en agenten praten over elkaar).

Nadat de zoekresultaten zijn opgehaald, kunnen supervisors de transcripties bekijken en een visuele illustratie van de gesprekskenmerken bekijken. Door natuurlijke taalverwerking te gebruiken, kan de AI technologie allemaal nieuwe problemen ontdekken, bijvoorbeeld het aantal oproepen over een verkeerd gelabeld item in de webshop.

Machine learning voor privacybescherming

De techniek maakt ook gebruik van machine learning om automatisch privacygevoelige informatie, zoals namen en adressen, te detecteren en te redigeren uit oproepopnames en transcripties.

Feedback van klanten kan duidelijk inzicht geven in de manieren waarop een organisatie haar bedrijfsvoering kan verbeteren, maar de enorme hoeveelheid data van oproepen en transcripties maakt het moeilijk om die informatie te benutten. Artificial intelligence en machine learning kunnen daarin van grote toegevoegde waarde zijn, aldus Amazon.

Een interessante ontwikkeling, waar het customer service vakgebied zeker veel baat bij kan hebben. We zijn benieuwd hoe deze technologie zich verder gaat ontwikkelen en houden je uiteraard op de hoogte van de ontwikkelingen. Wil je in de tussentijd de beste customer service management- en staff-professionals inzetten om je organisatie naar een hoger niveau te tillen? We vertellen je graag meer over de mogelijkheden in een vrijblijvend gesprek.

Neem vrijblijvend contact met ons op