Veel grote bedrijven maken tegenwoordig gebruik van een chatbot. Deze nieuwe technologie geeft antwoord op de gangbare vragen en dient grotendeels ter vervanging van klantenservicemedewerkers. Wil je een boek ruilen of wil je weten wanneer je favoriete shampoo weer op voorraad is? Billy van bol.com is één van de chatbots die hier antwoord op heeft. Maar zit de consument wel op zo’n robot te wachten? De tijd zal het leren.

Ergernis bij oudere mensen

Minutenlang chatten en dan alsnog telefonisch contact skywalker.nl chatbot klantenservice-1

De bots zijn een uitkomst voor mensen die handig zijn met computers. Helaas is nog niet iedereen even handig met de moderne techniek. Vooral oudere mensen worstelen met de robot als gesprekspartner. Zeker als de vraag iets specifieker is, dan weet een bot als Billy geen raad.

Wat doet hij als ‘ie er niet uitkomt? Hij stuurt de klant een telefoonnummer van de klantenservice. Om een echt persoon te spreken, staan de klanten vervolgens nog een kwartier in de wacht.

Zit de consument wel te wachten op een robot?

Het is dus logisch dat niet iedereen op de komst van een robot zit te wachten. De robot verwijst vaak door naar de antwoorden op de website, maar niet iedereen wil dit. Juist die oudere mensen hebben liever een echt persoon aan de lijn, want een computer heeft helemaal geen empathie. Als je ergens tegenaan loopt, heb je liever een stem aan de andere kant die je geruststelt. Dat werkt dan beter dan een chatbot die je gevoelsmatig van kastje naar de muur stuurt.

Toch kiezen steeds meer bedrijven voor deze nieuwe technologie om de consument te helpen. Die keuze is goed te verantwoorden vanaf hun kant. Een chatbot is geschikt voor veelvoorkomende vragen over retouren, bezorgtijden en eenvoudige reparaties. Het scheelt bedrijven geld aan personeel en het voorkomt ellenlange wachtrijen.

Verificatie van de klant door stemherkenning

De opmars van de automatisering lijkt zich dus verder te ontwikkelen. Bedrijven zijn nu bezig met het koppelen van stemgeluid aan persoonsgegevens en automatische gesprekssamenvattingen. Dit scheelt zowel de klant als de medewerker veel tijd en is bovendien veiliger en efficiënter. Hoe kan de klant zulke goede ontwikkelingen niet accepteren?

Geef de techniek de tijd

Jenny van Doorn, hoogleraar dienstenmarketing aan de Rijksuniversiteit Groningen, stelt dat we de techniek de tijd moeten geven. Een gebrekkige chatbot wekt ergernis op. Alleen staat de techniek nu nog in de kinderschoenen. Wel geeft ze aan consumenten idealiter de keuze hebben om met een mens of met een robot in gesprek te gaan.

Bron: Trouw ‘Na minutenlang chatten zet chatbot Billy je alsnog telefonisch in de wacht. ‘Zo’n computer heeft geen empathie’

Ben je benieuwd wat het beste werkt voor jouw klantenservice? We denken graag met je mee voor de beste oplossing. Als specialist in recruitment, executive search en interim management voor customer service kennen we het vakgebied als geen ander. We weten welke professionals jouw klantenservice nodig heeft voor een optimale customer experience.

Neem vrijblijvend contact met ons op