Snel en waardevol klantcontact zorgt direct voor klantenbinding. Sterker nog: een hoge klanttevredenheid leidt tot 94% meer kans op herhaalaankopen. Toch gaat het juist bij de customer service regelmatig mis. Dit gebeurde bijvoorbeeld bij energiedirect.nl, toen consument Martin Hunneman een klacht indiende over zijn energienota van ruim een ton.

Een onmogelijk energieverbruik, zeker met zonnepanelen op het dak. Maar helaas voor Martin bleek de klantenservice onbereikbaar. Wat ging er mis bij het contact met energiedirect.nl en wat leren wij hiervan voor de toekomst?

Drukke customer service is nooit het probleem van de klant

Een foutje kan gebeuren: veel consumenten vinden het niet erg wanneer iets niet helemaal soepel verloopt, zolang het maar goed wordt opgelost. Helaas was dat bij de energienota van energiedirect niet het geval. Zowel via de chat als via de telefoon kreeg Martin geen medewerker aan de lijn. Het contactcenter van energiedirect.nl heeft het ontzettend druk: voor een simpel, fatsoenlijk gesprek hang je al snel uren aan de lijn.

Echter, een overwerkte klantenservice is niet het probleem van de consument. Wanneer een klant als Martin geen hulp krijgt, daalt de klanttevredenheid in hoog tempo. Het gevolg? Klanten stappen over naar de concurrent. Dat geldt óók wanneer ze lange telefonische wachtrijen ervaren. Kortom, zowel de kwaliteit als de bereikbaarheid van de customer service zijn essentieel in de klantbinding.

Chatbots zorgen vaker voor frustratie dan een oplossing

Dat een drukbezet contactcenter niet het probleem van de consument is, begrijpt energiedirect.nl waarschijnlijk ook wel. Daarom schakelden ze een chatbot in. Handig? Blijkbaar niet.

Het gebruik van chatbots blijkt zelfs averechts te werken. Uit een recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat maar liefst 78% van de consumenten negatieve ervaringen heeft met chatbots. Ze kregen bijvoorbeeld geen (volledig) antwoord op hun vraag.

Een goed voorbeeld hiervan deed zich ook voor bij energiedirect.nl. Zo kreeg Martin het geautomatiseerde advies om zijn maandbedrag te verhogen naar bijna €3.000 per maand. Absoluut geen oplossing voor zijn probleem! Zo’n antwoord geeft een gevoel van onmacht in plaats van geruststelling. Daarom is het van groot belang dat chatbots goed werken of dat er direct persoonlijk contact is met een medewerker.

Telefonisch contact heeft de voorkeur

Volgens de Consumentenbond is het belangrijk dat een bedrijf het klantcontact goed faciliteert. Dat betekent onder andere dat klanten goed en duidelijk antwoorden krijgen op hun vragen. Dat kan bijvoorbeeld per telefoon, per mail of per chat, waarbij 71% van de mensen een sterke voorkeur heeft voor telefonisch contact. Dat laatste lijkt niet altijd soepel te verlopen: bij sommige (grote) bedrijven lukt het soms niet eens om telefoonnummers te vinden…

Poll over gewenste contactmanieren met Customer Service

Dat kan dus veel beter. Bijvoorbeeld met behulp van goede customer service professionals en een gedegen klantcontactstrategie. Wil jij jouw klantenservice op de juiste manier uitbreiden? Neem contact op met SkyWalker voor hulp bij de customer service recruitment. Wij zijn overigens wel gewoon telefonisch bereikbaar: 088 – 6331 442.

Neem vrijblijvend contact met ons op

Bron: Martin ziet energienota oplopen naar 100.000 euro per maand: ‘Krijg niemand aan de lijn, dus ik betaal niks’