In vergelijking met andere branches scoren banken scoren laag op klantvriendelijkheid. Alleen het openbaar vervoer scoort nog lager. Dat blijkt uit onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Hierin worden tien afzonderlijke branches onderzocht. Verzekeraars scoren gemiddeld 7,57. Maar banken krijgen een gemiddelde score van 7,26 op klantvriendelijkheid. Waar komt deze lage score vandaan?
Grote verschillen tussen banken onderling
De verschillen tussen de banken zijn groot. In 2022 heeft de Regiobank gewonnen met een 7,76. Hiermee neemt de bank plek 29 in van de overall ranking. Gedeeld tweede zijn de SNS Bank en ASN Bank. De volledige top drie bestaat dus uit Volksbanklabels. Regiobank heeft in de afgelopen zes jaar 5 keer gewonnen, alleen in 2018 nam Rabobank de koppositie over.
Scores lopen uiteen onder klanten
Als je verder kijkt naar de scores, zie je dat deze nogal uiteenlopen. 37 procent van de klanten geeft RegioBank een 9 of een 10, terwijl 21 procent de bank een 6 of lager geeft.
Hoe scoren banken op de 7 gouden regels van klantvriendelijkheid?
Hoe is het nu werkelijk gesteld met de dienstverlening van banken? Op de 7 gouden regels van klantvriendelijkheid doen banken het niet slecht. Ze scoren op vijf van de 7 gouden regels hoger dan andere sectoren. Zo blinken banken uit in de beschikbaarheid van klantcontact medewerkers. Daarnaast scoren ze goed op gouden regel nummer 3: “Klanten niet onnodig lastigvallen” en gouden regel nummer 5: “Fouten toegeven en oplossen”. Alleen op gouden regel nummer 4: “Doe niet moeilijk over formaliteiten”, scoren banken slecht.
Betrokkenheid bij de klant en de maatschappij
De eerste 5 gouden regels vormen de basis van klantvriendelijkheid. De laatste twee regels maken bij bedrijven het verschil. Zo is regel 6: “Oprecht betrokken bij je klant”, erg belangrijk. Hierop scoren banken redelijk goed. Het gemiddelde van alle branches is 27 procent, maar de banken steken hier met kop en schouders bovenuit. Zij scoren wel 37 procent.
Gouden regel 7 is “Oog hebben voor de maatschappij”. Ook hierop scoren banken goed met een gemiddelde van 42 procent. Dit resultaat is echter vertekend, doordat de ASN Bank 70 procent scoort. Andere banken scoren matig op deze gouden regel.
De succesfactoren volgens het onderzoek
Banken die het belang van klanten in alles wat ze doen voorop zetten, doen het goed in het onderzoek. Denk hierbij aan hoe dichtbij een bank bij de klant staat, menselijke dienstverlening of voor een betere wereld zijn. Banken die het beeld uitstralen dat ze voor hun eigen winst gaan en niet voor het belang van de klant, scoren laag op klantvriendelijkheid.
De scores op de 7 gouden regels van klantvriendelijkheid geven niet altijd een verklaring voor een hoge of lage score. Sommige banken scoren hier hoog, maar komen er in het onderzoek met een lage score voor klantvriendelijkheid vanaf. Het beeld dat klanten van een bank hebben blijft bepalend. Dit komt ook doordat banken, als alles goed gaat, weinig contact onderhouden met hun klanten. Daardoor wordt het imago van de bank bepalend in de beoordeling van klanten. Een succesfactor voor banken is om in alle situaties uit te dragen dat ze er voor hun klanten zijn.
Bron: MarketResponse