Stel je een vraag aan de gemeente over burgerzaken of publiekszaken? Dan moet de klantcontactafdeling (KCC) van de gemeente deze volgens de e-mailgedragslijn voor overheden binnen twee dagen beantwoorden. Maar in de praktijk gebeurt dit weinig. Uit onderzoek van klantcontactbeheerder Pricon blijkt namelijk dat bijna een derde van de Nederlandse gemeenten hier langer over doet.

Wat staat er in de e-mailgedragslijn voor het KCC van de gemeente?

Volgens de e-mailgedragslijn moet de klantcontactafdeling van een gemeente een eenvoudige vraag binnen twee dagen beantwoorden. Eenvoudige vragen zijn vragen over bekende feiten of werkwijzes. Denk hierbij aan openingstijden, doorverwijzingen en het doorgeven van informatie. Hiervoor is de reactiesnelheid vastgesteld op twee dagen.

Daarnaast moeten gemeenten volgens de richtlijn een ontvangstbevestiging sturen naar de afzender. In deze bevestiging geeft de gemeente aan hoeveel dagen ze nodig hebben om de vraag te beantwoorden.

Het onderzoek naar bereikbaarheid van de gemeente

Pricon onderzocht de dienstverlening van Nederlandse gemeenten. Voor het onderzoek benaderden zij gemeenten met een vraag over mantelzorg. Ze stuurden een (fictieve) e-mail met een vraag over het tijdelijk opvangen van mantelzorg met behulp van de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO). Hierin werd specifiek gevraagd naar de werkwijzen rondom mantelzorg. Vervolgens wachtten ze rustig af tot ze antwoord kregen.

Daarnaast testten ze gemeenten op de toegankelijkheid. Ze keken naar de aanwezigheid van e-mailadressen en contactformulieren op de website. Ook ontvangstbevestigingen, reactietijd en privacy werden meegenomen in het onderzoek.

Resultaten van het onderzoek naar bereikbaarheid en reactiesnelheid

De bereikbaarheid van Nederlandse gemeenten laat te wensen over. Zo staat er bij 25% van de gemeenten geen e-mailadres op de website. Dat is erg lastig als je publiekszaken of burgerzaken wilt bereiken. Daarnaast moet je vaak veel gegevens achterlaten op het contactformulier.

Bij 29% van de Nederlandse gemeenten lukt het niet om deze eenvoudige vragen op tijd te beantwoorden. 13% van de gemeenten doet meer dan drie weken over het beantwoorden van een vraag. Hierdoor zijn deze gemeenten slecht bereikbaar voor hun bewoners.

Een overzicht van de reactiesnelheid van Nederlandse gemeenten:

Antwoord: Binnen 2 dagen Binnen 1 week Binnen 2 weken Binnen 3 weken Na 3 weken nog geen antwoord
Hoeveel % van de gemeenten: 71% 8% 5% 2% 13%

Daarnaast stuurt maar liefst 37% van de gemeenten geen ontvangstbevestiging. Zo weet je als burger niet of je e-mail goed is aangekomen.

Wil je meer weten over de resultaten van het onderzoek van Pricon? Lees hier dan alles over de resultaten.

Bron: Zorgkrant