Het verbeteren van de klantenservice is een continu proces. Niet alleen omdat jouw organisatie groeit en steeds meer klantcontacten ervaart, maar ook omdat de digitale ontwikkelingen zich razendsnel opvolgen. Een snelle, persoonlijke en oplossingsgerichte houding is inmiddels essentieel voor elke organisatie om de klanttevredenheid hoog te houden. Maar hoe waarborg je de kwaliteit van je klantenservice – naast alle overige dagelijkse werkzaamheden?
Een klantenservice up-and-running houden: dat doe je er niet ‘even naast’. Het is voor de meeste organisatie een fulltime job waarvoor veel tijd, aandacht, specifieke expertise en ervaring nodig is. Een klant met een slechte ervaring komt immers niet (snel) terug… Wist je dat 89% van de klanten niets meer koopt bij een organisatie na een slechte klantervaring? Daarnaast betaalt 86% van de klanten liever iets meer om een goede klantenservice te ervaren, blijkt uit onderzoek.
Kortom, het is tijd voor actie!
Maar waar begin je en hoe verbeter je de klantenservice? Deze vragen beantwoorden we in dit artikel:
- De uitdagingen binnen de klantenservice
- Het vinden van verbeterpunten binnen je klantenservice
- Hoe je de klantenservice verbetert met ‘hulp van buitenaf’
Uitdagingen binnen de klantenservice
Zonder klanten, geen zakelijk succes – zo simpel is het in het bedrijfsleven. Daarom heeft elke organisatie de taak om klanten te werven én te houden, door hen niet alleen de beste producten en/of diensten te bieden, maar ook de allerbeste klantervaring.
De allerbeste klantervaring gaat gepaard met enkele uitdagingen, die de nodige specfieke kennis en ervaring vereisen van het team:
Digitalisering
Veel organisaties zijn (nog) niet digitaal volwassen. Dat komt bijvoorbeeld omdat men blijft vasthouden aan bekende maar verouderde werkwijzen en bijbehorende software. Denk bijvoorbeeld aan software die standalone opereert, het handmatig overzetten van gegevens van systeem-in-systeem en het lokaal opslaan van belangrijke gegevens, waardoor ze niet altijd-en-overal beschikbaar zijn. Daarnaast komt er ook nog bij dat digitale ontwikkelingen elkaar razendsnel opvolgen, waardoor organisaties ze met moeite bijbenen.
Maar denk ook aan het beheer van de klantcontactkanalen.
Dankzij de digitalisering weten klanten jouw organisatie via diverse kanalen te contacteren – en het aanbod groeit met de dag. Bijvoorbeeld via chats van social kanalen (Facebook, Twitter of LinkedIn), chatbots op websites, via e-mail, mijn-omgevingen of WhatsApp berichten. Aan jou de taak én uitdaging om mee te groeien en in te spelen op de ontwikkelingen die relevant zijn voor jou en jouw doelgroep(en).
Snel én tegelijkertijd schakelen
Urgente e-mails die collega’s pas na enkele werkdagen oppakken. Live chats waarop geen reacties komen. Spraaktechnologie die jou niet verstaat. Of wat dacht je van chatten en vervolgens alsnóg telefonisch in de wacht komen te staan… Klanten die je lang laat wachten op een reactie, zijn sneller ontevreden over de service van je organisatie. Het liefst worden zij persoonlijk benaderd: door een klantenservicecollega die volledig op de hoogte is van de klacht/vraag en de klant in enkele minuten helpt.
Dat klinkt mooi, maar haar hoe zorg je voor zo’n snelle en persoonlijke (klachten)afhandeling?
Als klein bedrijf ontvang je hooguit enkele tientallen contactverzoeken, die het supportteam zonder al te veel moeite oppakt en op een persoonlijke manier afhandelt. Maar voor een groeiend bedrijf loopt het aantal contactverzoeken al snel op tot honderden of duizenden – via verschillende kanalen. Daarom is het van belang om het toenemend aantal contactmomenten op de juiste manieren te stroomlijnen.
Staat jouw organisatie voor bovenstaande uitdagingen en weet je niet goed waar te beginnen? Schakel de hulp in van onze customer service specialisten. Zij helpen jouw organisatie (tijdelijk) om de klantenservice op niveau te krijgen.
Waar liggen verbeterpunten voor jouw organisatie?
Het begint allemaal bij de interne processen rondom de klantreis. Zolang deze (nog) niet op orde zijn, is het voor het klantenserviceteam vrijwel onmogelijk om vragen, verzoeken of klachten snel en persoonlijk af te handelen.
Is jouw organisatie groeiende en is een goede klantenservice realiseren dé grootste uitdaging? Check dan waar de verbeterpunten liggen binnen jouw organisatie door antwoorden te geven op de volgende vragen:
- Welke klantinformatie is voorhanden en waar is deze informatie te vinden?
- Wie pakt welke klantenklacht, -vraag of -reactie op en hoe verlopen deze processen?
- Hoe lang duurt elk proces gemiddeld (en hoe lang mag elk proces maximaal duren?)
- Hoe lang duurt het voor klanten de juiste collega’s krijgen te spreken?
- Hoe houdt het team alle contactmomenten bij en hoe delen zij ervaringen met elkaar?
- Hoeveel klanten sluiten met een fijn gevoel het gesprek af (en zijn dat er voldoende)?
- Hoe gaat het team om met klantenfeedback?
De antwoorden op bovenstaande vragen maken inzichtelijk waar zich de knelpunten bevinden van de huidige klantenservice. Zodra de knelpunten inzichtelijk zijn gemaakt, kun je gericht aan de slag met het doorvoeren van verbeteringen.
Tip: Een externe professional signaleert klantenserviceverbeteringen sneller dan jij. Dat komt omdat hij voor het eerst kennismaakt met jouw organisatie en veel kennis en ervaring meebrengt om verbeteringen te signaleren én door te voeren. Hij legt zaken bloot die je wellicht hebt gemist en legt tegelijkertijd een fundament voor de structurele invulling van een klantenserviceteam. Dit is precies hoe CARMEN Automotive BDC een interim customer service manager heeft ervaren.
Wat te doen als je organisatie nog geen klantenservice heeft?
Maar wat als jouw organisatie nog geen klantenservice heeft en je from scratch, met een greenfield moet beginnen?
Schakel ook dán de hulp in van een (externe) customer service professional. Het opzetten, inrichten en aansturen van een klantenserviceteam is namelijk een intensief en langdurig proces, dat de nodige specifieke kennis en ervaring vereist. Denk bijvoorbeeld aan…
- de perfecte samenstelling van het klantenserviceteam;
- het vinden van de beste teamleider voor het klantenserviceteam;
- de inzet van de juiste (digitale) middelen die aansluiten bij de behoefte(n) van klanten;
- het aannemen van een professionele en tegelijkertijd laagdrempelige houding tegenover klanten;
- de manier (en tone-of-voice) waarop het team met klanten communiceert; en
- het stroomlijnen van interne processen voor een snelle en persoonlijke afhandeling
Klantenservice verbeteren met ‘hulp van buitenaf’
Wat je situatie ook is; in alle gevallen is ‘hulp van buitenaf’ een slimme zet. Of je nu begint met de oprichting van een nieuw klantenserviceteam, wilt professionaliseren met het bestaande team of wilt inspelen op de groei van de organisatie.
Zo’n externe professional (vast, interim of gedetacheerd) is namelijk niet bedrijfsblind omdat hij jouw organisatie voor het eerst ‘ontmoet’ en zet zijn jarenlange opgedane kennis en ervaring in om jouw klantenservice naar een volgend niveau te tillen.
Hij helpt jou en jouw team bijvoorbeeld met de volgende zaken:
Digitale processen stroomlijnen in een klantcontactstrategie
Hoe je omgaat met alle (digitale) ontwikkelingen, leg je vast in een klantcontactstrategie – een belangrijk, integraal onderdeel van elk beginnend of groeiend of professionaliserend klantenserviceteam. De strategie definieert hoe de klantenservice communiceert met (potentiële) klanten en hoe je duurzame relaties met hen opbouwt.
Het opstellen van zo’n strategie gaat niet over één nacht ijs. Een externe professional helpt je om een strategie op te stellen en te integreren.
Is er al een klantcontactstrategie voorhanden? Waak er dan voor dat je voldoende stilstaat bij de kanaalstrategie – en deze altijd up-to-date houdt volgens de laatste digitale ontwikkelingen.
Het team voorzien van relevante kennis en vaardigheden
Profiteer van zijn kennis en ervaring! Je traint je collega’s pas écht door af te wijken van de bestaande processen en te luisteren naar de ervaringen van anderen. Sta open voor nieuwe ontwikkelingen, blijf up-to-date van de laatste klantenservicetrends en zorg er tegelijkertijd voor dat iedereen op dezelfde manier met klanten communiceert.
Maar ook de vaardigheden van alle teamleden zijn van groot belang, want elke slechte klantervaring is er één te veel. Zorg er daarom voor dat jouw collega’s over de volgende vaardigheden beschikken (of aanleren) én deze op de juiste momenten benutten:
- Empathie, aanpassingsvermogen en een dikke huid
Is een klant boos, teleurgesteld, tevreden of gewoon nieuwsgierig? Elke klant is uniek en reageert op z’n eigen manier. Door naar hem te luisteren en vervolgens op de juiste manier te anticiperen op de situatie, lukt het om de juiste service te bieden.
De juiste service bieden, is soms best lastig. Vooral als het moeite kost om een boze klant te kalmeren of een ontevreden klant het gevoel te geven dat zijn probleem wordt opgelost. In welke gemoedstoestand de klant ook verkeert; de klanttevredenheid staat altijd voorop.
Daarom is het van groot belang dat collega’s in staat zijn om klantgericht te reageren op elke (verrassende) situatie. Denk hierbij aan het incasseren van vervelende uitspraken, het kunnen inleven in klanten, het accepteren van (negatieve) klantfeedback en het aanbieden van excuses namens de organisatie – dus voor iets wat zijzelf niet hebben veroorzaakt. Geef klanten altijd het gevoel dat het team het probleem niet loslaat tot het is opgelost, zónder dat onnodige tijd en energie kost.
- Inhoudelijke kennis om een goede reactie te geven
Het probleem zo snel mogelijk oplossen lukt alleen als het team beschikt over inhoudelijke kennis van het product of de dienst van de organisatie. Zorg er daarom voor het klantenserviceteam hiervan te allen tijde op de hoogte is. Ook als recent nieuwe ontwikkelingen/aanpassingen zijn doorgevoerd. Je werkt nieuwe collega’s snel in door hen product- en/of diensttrainingen te geven, gecombineerd met een cursus over de benodigde klantenservicevaardigheden.
Is een vraag te gecompliceerd en bestemd voor een specialist binnen de organisatie? Dan is het van belang dat de collega direct weet bij wie hij wél moet zijn voor een gedegen antwoord. Op die manier voorkom je dat boze, ontevreden of gefrustreerde klanten te lang wachten op een oplossing.
- Duidelijke en eerlijke communicatie
Het is niet erg als een antwoord niet direct voorhanden is en de hulp van een specialist wordt ingeschakeld. Zolang klantenservicecollega’s maar communiceren naar klanten op een duidelijke, positieve en opgewekte manier. De klant waardeert de eerlijkheid en vertrouwt erop dat de organisatie met een passende oplossing komt. Maar onthoud: als je toezegging doet, verwacht de klant dat je deze stipt nakomt.
Een gesprek is pas afgerond wanneer de collega zeker is dat de klant tevreden is. Die bevestiging is noodzakelijk om de klantrelatie te herstellen/verbeteren en samen verder te gaan.
Schakel een customer service specialist (tijdelijk) in om het project te leiden
Welke specialist het beste past bij jouw situatie, hangt af van diverse factoren. Denk bijvoorbeeld aan de uitdagingen van het klantenservice team en de beoogde doelstellingen van de organisatie. Waar liggen de knelpunten en waar wil je als team aan werken?
Bij SkyWalker vinden wij altijd een tijdelijke of vaste customer service professional die het beste bij jouw organisatie past. Wij beschikken over een netwerk vol gekwalificeerde professionals (+7.500!). Meer weten over de mogelijkheden? We gaan graag met je in gesprek.