Een klantcontactstrategie is essentieel voor een goede klantervaring én een hoge werknemerstevredenheid. Maar wat houdt het precies in en hoe werk je toe naar een succesvolle strategie?

Goed contact tussen de klanten en je customer service-team is essentieel: het maakt of breekt het imago van je organisatie. Tevreden klanten -die de persoonlijke en servicegerichte aanpak hebben ervaren- komen immers graag bij jouw organisatie terug! Tegelijkertijd is goed klantcontact een grote uitdaging, want persoonlijke servicegerichtheid is niet voor elke organisatie gesneden koek.

Wanneer is persoonlijk klantcontact van belang, wat communiceert je team en via welke kanalen zijn klanten het best bereik- en benaderbaar? Hoe het team weet wat het moet doen in (w)elke situatie, leg je vast in een klantcontactstrategie - de holy grail van de customer service, waarmee je de focus legt én houdt op de servicebehoeften van klanten.

Wij helpen je graag om hierin de eerste stappen te zetten:

1. Vind een ervaren interim manager
2. Schets een goed beeld van jouw klant(en)
3. Breng de customer service journey in kaart
4. Leg vast hoe het team met klanten communiceert
5. Werk vervolgens aan een kanaalstrategie

Wat is een klantcontactstrategie?

Een klantcontactstrategie is een belangrijk, integraal onderdeel van elk customer service-team. De strategie definieert hoe de customer service communiceert met (potentiële) klanten en hoe je duurzame relaties met hen opbouwt.

 Het voornaamste doel van een klantcontactstrategie is het verbeteren van de klantervaring gedurende de volledige klantreis – van het eerste contactmoment tot en met de aankoop. Dit draagt uiteindelijk bij aan het behalen van diverse bedrijfsdoelstellingen zoals:

  • Het binnenhalen van meer klanten
  • Het ‘nurturen’ van nieuwe klanten
  • Het stimuleren van herhaalbezoeken en -aankopen

 De strategie verbindt je visie op klantrelaties met de beschikbare communicatiemiddelen. Jullie stemmen onderling de dialogen op elkaar af, zodat klanten de organisatie als één geheel ervaren. Jij en je collega’s weten precies wanneer, waarom en wat jullie communiceren naar klanten. Op die manier kun je het klantcontact voortdurend testen, analyseren én optimaliseren.

 Maar hoe begin je?

Begrijp allereerst waar jouw klanten vandaan komen, hoe ze omgaan met jouw organisatie en, het belangrijkst, hoe zij het liefst contact met je organisatie opnemen. Stel vervolgens een strategie op waar jij, je collega’s en de organisatie 100% achterstaan.

Werk in 5 stappen toe naar een succesvolle klantcontactstrategie

1. Vind een ervaren interim manager die jou en jouw team op weg helpt

Zo’n strategie stelt zich (helaas) niet vanzelf op en vereist de nodige tijd en deskundigheid voor een juiste invulling. Dat vormt meestal een grote uitdaging voor organisaties, zeker als de dagelijkse werkzaamheden al een groot deel van de beschikbare tijd en energie in beslag nemen.

Daarom is de (tijdelijke) hulp van een ervaren, externe professional cruciaal voor de realisatie van een klantconstactstrategie.

Denk aan een interim manager, die vakinhoudelijk volledig aansluit (dus al vaker klantcontactstrategieën heeft opgesteld), binnen de cultuur past van jouw organisatie en de lead neemt gedurende het hele proces. Op die manier waarborg je de continuïteit, kwaliteit en professionaliteit van de strategie – waar je nog jarenlang van profiteert.


SkyWalker kent de customer service branche van binnenuit en heeft sinds 2007 een database met maar liefst 7.500 ervaren customer service professionals. Wil jij de eerste stappen zetten in de professionalisering van jouw customer service team? Ontdek zelf wat SkyWalker voor jou kan betekenen!


Een interim manager bouwt -samen met jou en je team- een klantcontactstrategie op from scratch in de volgende 4 stappen:

 2. Schets een goed beeld van jouw klant(en)

Samen met de interim manager stel je een klantcontactstrategie op. Deze strategie schrijf je vóór jouw klanten, zodat zij de beste ervaring krijgen bij jouw organisatie. Daarom start de interim manager bij hen: wie zijn ze, waar komen ze vandaan, wat zijn hun interesses en wat is hun (informatie)behoefte(n)?

De interesses en behoeften verschillen per klant. Daarom raden wij aan om allereerst een goed beeld te schetsen van je klanten aan de hand van de volgende elementen:

Persona’s

Een persona is een gedetailleerde omschrijving van (potentiële) klanten. De omschrijving biedt inzicht in hun wensen, behoeften, uitdagingen, motivaties en doelen. Zo weet je veel beter waaraan (potentiële) klanten denken en waarom ze bepaalde beslissingen wel/niet nemen.

Klantsegmenten

Klantsegmenten schetsen profielen van verschillende groepen klanten, gebaseerd op gemeenschappelijke gegevens. Zo kun je je klantbestand opsplitsen in gemiddelde (bestedings)waarden, gedrag en demografie.

Customer service journeys

Wat is de duur van de gemiddelde customer service journey, welke informatie verwachten ze in welke fase en wat zijn de contactmomenten per fase? Maar ook: wat zijn mogelijke contactmomenten nádat een aankoop is gerealiseerd? Dat is immers het moment om de loyaliteit te stimuleren en aan een duurzame relatie te werken.

 3. Breng de customer service journey in kaart

De customer service journey is een verzameling van alle ‘touchpoints’ die (potentiële) klanten ervaren met jouw organisatie/merk. De emoties die (potentiële) klanten tijdens deze reis ervaren, beïnvloeden sterk hun keuze om wel of geen aankoop te doen. Daarom is het van belang om deze reis in kaart te brengen en te optimaliseren waar nodig.

 Grofweg bestaat de volledige customer service journey uit 5 fasen:

Awareness

In de eerste fase gaat het om bewustwording bij de (potentiële) klant: dit is het eerste moment dat hij of zij kennismaakt met jouw organisatie/merk.

Consideration

In deze fase vergelijkt de (potentiële) klant jouw organisatie met andere, om de beste keuze te overwegen.

Purchase

In fase 3 realiseert de klant een aankoop. Van belang is dat de betalingsprocessen soepel verlopen.

Retention

De retention-fase is gericht op verzenden en retourneren van de aankoop.

Loyalty

En in de laatste fase werk je aan een langdurige relatie met deze klant. Het doel is dat hij/zij terugkeert voor een nieuwe/herhaal aankoop.

De interim manager bepaalt voor jouw organisatie/merk wat mogelijke touchpoints zijn met de customer service, in élke fase van de customer service journey. Zo heeft de potentiële klant wellicht vragen in de consideration-fase die hij/zij eenvoudig beantwoord wil zien. Of is het product niet naar wens waardoor hij/zij het moeiteloos en zonder gedoe wil retourneren.

Het is verleidelijk om in de klantcontactstrategie volledig te richten op één fase binnen de customer service journey. Vooral als die fase meer aandacht behoeft dan andere fasen. Maar probeer dit te voorkomen! Daarom richt de interim manager zich op de volledige customer service journey, die hij op een consistente manier door de strategie verweeft.


CARMEN Automotive BDC is actief binnen de automotive branche – daar waar de awarenessfase van klanten vrijwel altijd online begint en de customer service journey razendsnel verloopt.

Om in te spelen op deze ontwikkelingen schakelden Remco en Koen (directeuren van CARMEN) de hulp in van een interim manager via SkyWalker. “De interim manager neemt veel ervaring mee. Hij weet precies wat wij nodig hebben en in welke situaties wij niet moeten belanden”.

Lees hoe Remco en Koen het interim management via SkyWalker hebben ervaren.


4. Leg vast hoe het team met klanten communiceert

Vervolgens legt de interim manager vast hoe het team communiceert met (potentiële) klanten en stelt hiervoor regels op. Deze regels omschrijven wanneer, hoe en hoe vaak het team contact heeft met de (potentiële) klant. Ze zorgen voor eenheid alle uitingen en voorkomen een ‘overkill’ aan communicatie.

De inzet van kennismanagement

Een manier om als eenheid te communiceren, is met de inzet van goede kennismanagement - een geïntegreerde aanpak van het beheer van kennisactiva van een onderneming. Het bestaat uit informatie, ervaring, vaardigheden en attitude van alle customer service teamleden. Het is dus meer dan informatie alleen, want het omvat óók het persoonlijk vermogen van een mens.

Met de inzet van kennismanagement, profiteer je van…

  • Minder fouten
  • Tevreden en loyale klanten
  • Afnemende werkdruk en verkorte trainingstijden

5. Werk vervolgens aan een kanaalstrategie

Klanten die niet direct de juiste hulp krijgen als ze contact opnemen, zijn sneller ontevreden over de service. Laat daarom de kanaalvoorkeuren van je (potentiële) klanten leidend zijn om toe te werken naar positieve klantervaringen.

Good-to-know: Kanalen verdringen elkaar niet, maar vullen elkaar aan. Zo blijven klanten bellen, maar nemen ze ook contact op via WhatsApp of social media. Of ze sturen een e-mail waarop ze snel een antwoord verwachten. Maar denk ook aan de inzet van chatbots en mijn-omgevingen.

Aan de interim manager de taak om de inzet van de klantcontactkanalen vast te leggen in een kanaalstrategie voor de customer service.

Er komt veel kijken bij het opstellen van een klantcontactstrategie. Daarnaast heb je als customer service team te maken met de dagelijkse werkzaamheden, waardoor deze belangrijke projecten op de plank blijven liggen.

Schakel daarom de kennis en ervaring in van een ervaren customer service professional: iemand die jou en je team helpt om een klantcontactstrategie op te bouwen.

Neem vrijblijvend contact met ons op