Klachtenmanagement is een cruciaal onderdeel van de gehele customer service binnen jouw organisatie. Daarom vertellen wij je graag hoe je zorgt voor een goed klachtafhandelingsproces en je herhaling of nieuwe klachten kunt voorkomen.
Klachten zijn er in alle vormen en maten. Soms wil de klager zich enkel gehoord voelen, met eventueel een simpele oplossing voor zijn of haar probleem. En soms zijn er meerdere contactmomenten noodzakelijk om tot een gewenste oplossing te komen – om het negatieve gevoel weg te halen bij de klager.
Maar voor elke situatie geldt: in de ogen van de klagers zijn hun klachten altijd gegrond. Daarom is een goede afhandeling ervan van groot belang en staan we stil bij de volgende onderwerpen:
- Wat is klachtenmanagement en waarom heb je het nodig?
- De effectiviteit van klachtenmanagement
- Klachtenafhandeling: hoe je omgaat met klachten
De customer service-afdeling is het eerste aanspreekpunt voor klagers en zet de eerste stappen naar een oplossing. Heb je het klachtenmanagement nog niet op orde? Dan adviseren wij om dit proces direct goed in te richten onder leiding van een ervaren (interim) teamleider. In ons e-book lees je precies wat de mogelijkheden zijn om een ervaren en vakbekwame manager van SkyWalker in te zetten.
Wat is klachtenmanagement?
Klachtenmanagement is de manier waarop een organisatie klachten afhandelt van (potentiële) klanten. Het is een cruciaal én onvermijdelijk onderdeel van de customer journey, want elke organisatie ontvangt klachten. Door het klachtenafhandelingsproces goed in te richten, los je klachten, vragen en opmerkingen van klanten op een effectieve en efficiënte manier op.
Klachten ontvang je liever niet – het is iets negatiefs, toch? Nou, niet per se – probeer het óók te zien als kansen die je krijgt van jouw (potentiële) klanten. En ook als mogelijkheden om producten, diensten of services voortdurend te verbeteren. Deze klagers zijn dermate betrokken dat ze de moeite nemen om aan te geven dat er iets mis is en bieden je een kans om de betreffende situatie recht te zetten. Door vervolgens een passende oplossing te bieden, stimuleer je de klantloyaliteit en zorg je voor een goede customer experience.
Wist je dat 50% van de consumenten overstapt naar de concurrent – na slechts één slechte ervaring? En 80% van de consumenten vertrekt na meer dan één slechte ervaring…
De effectiviteit van klachtenmanagement
Klachten ontvang je van zowel prospects en leads als klanten, in alle fasen van de customer journey en via verschillende klantcontactkanalen. Daarom is klachtenmanagement van groot belang.
Klachtenmanagement is effectief omdat je een gestandaardiseerd klachtenafhandelingsproces hanteert om op een nauwkeurige manier om te gaan met klachten. Van de het eerste contact (erkenning geven) en het beoordelen van de klacht tot het vinden van een oplossing: je teamleden kennen het proces door-en-door en weten precies wat ze bij welke stap moeten doen. Op die manier garandeer je consistentie binnen jouw organisatie.
Eigenlijk omvat klachtenmanagement méér dan alleen klachtenafhandeling… Door het gestroomlijnde proces -en met de kracht van het juiste kennismanagement– weet je immers precies welke uitdagingen er binnen je organisatie spelen. Je hebt de mogelijkheid om hierop proactief te anticiperen, nog vóór problemen zich voordoen. Hiermee verras je klanten, vergroot je hun loyaliteit en verbeter je hun klantervaring.
Klachtenafhandeling: zó ga je om met klachten van klanten
Een goede en oplossingsgerichte reactie geven op een klacht is soms bést een uitdaging, maar wordt gelukkig een stuk eenvoudiger als je gebruik maakt van een slim afhandelingsproces. Om je een idee te geven van een dergelijk proces, zetten wij de stappen voor je op een rij – met een aantal praktische tips.
1. Stimuleer (potentiële) klanten om klachten in te dienen
Niet alle (potentiële) klanten vertellen je over hun ontevredenheid. Dat is jammer, omdat je dan niet weet wat er misgaat en niet de kans krijgt om de klacht/het probleem op te lossen. Dat niet elke klacht binnenkomt, heeft mogelijk te maken met…
- De beperkte contactmogelijkheden met klantenservice
Sommige organisaties kiezen er (bewust!) voor om contactgegevens te verstoppen om de customer service-afdeling te ontlasten. Dit is echter geen oplossing voor het probleem en veroorzaakt -op de lange termijn- grotere issues. - Eerder opgedane slechte klantervaringen
Heeft de klant vaker slechte ervaringen gehad met je organisatie en zijn deze destijds niet of slechts gedeeltelijk opgelost? Dan verliest hij z’n vertrouwen en krijgt hij sneller het gevoel dat het geen zin meer heeft.
Je stimuleert klanten om feedback te geven door naar hun mening te vragen. Laat weten dat jouw organisatie hiervoor openstaat en alles doet voor een goede klantervaring! Stuur bijvoorbeeld een e-mail nadat een klant een product of dienst heeft afgenomen, met de vraag of alles naar wens is. Zorg daarnaast voor een duidelijke contactmogelijkheden op jouw website, waarbij websitebezoekers zelf kiezen welk kanaal ze gebruiken – chat, e-mail, formulier of telefoon. En voorkom dat bellers te lang in de wacht staan of de verkeerde afdeling aan de lijn krijgen.
2. Luister naar de klacht en toon empathie
Klagende (potentiële) klanten willen zich gehoord en begrepen voelen. Luister daarom naar de klacht en toon empathie om vertrouwen te winnen bij de klager.
Ontvang je een klacht per e-mail of chat? Zorg er dan voor dat je zo snel mogelijk empathisch reageert. Bijvoorbeeld:
- Het spijt me dat u deze ervaring heeft gehad.
- Dat moet zo frustrerend voor u zijn geweest!
Krijg je een telefonische klacht? Neem dan de tijd om het verhaal aan te horen. Nadat de beller z’n hart heeft gelucht, stel je hem gerust door ‘aan zijn kant te staan’. Dat doe je door bijvoorbeeld te zeggen: “Ik los dit voor u op”. Voor u is in deze zin erg belangrijk, omdat het initieert dat de klant centraal staat. Ik los het op geeft aan dat je hem serieus neemt en de actie gaat ondernemen om het probleem op te lossen. En… het verwijst niet naar een specifieke oplossing – je moet namelijk eerst meer informatie inwinnen vóór je beloftes maakt, anders loop je het risico dat je je beloftes niet kunt nakomen.
Tip: herhaal de klacht van de klant (door actief te luisteren)
Luister actief om de boodschap van de klant te bevestigen. Dat doe je door te reageren op zijn verhaal en oprechte interesse te tonen in wat hij te zeggen heeft. Gebruik hiervoor de volgende zinnen:
- Dus als ik het goed begrijp…
- Dus wat je me vertelt, is…
Als je het verhaal samenvat, pauzeer dan regelmatig zodat je de klant de kans geeft om informatie toe te voegen of te corrigeren.
3. Vergaar meer informatie over het betreffende probleem
Zoals hierboven aangegeven, heb je informatie nodig om problemen op te lossen. Denk bijvoorbeeld aan:
- de specificaties van een product of dienst die aanleiding gaven tot de betreffende klacht;
- de manier waarop de klant heeft gecommuniceerd met jouw organisatie over het probleem; of
- de chronologische volgorde van gebeurtenissen die leidden tot de betreffende klacht.
Het vergaren van informatie is soms een kort proces en soms duurt het langer, bijvoorbeeld wanneer er meerdere mensen of afdelingen bij de klacht betrokken zijn.
Probeer in elk geval de verleiding te weerstaan om het onderzoek te verkorten en je antwoord te bespoedigen. En onthoud dat klanten het niet fijn vinden om zichzelf te herhalen. Neem de tijd om de klacht serieus in behandeling te nemen.
4. Achterhaal de oorzaak en vraag naar de gewenste oplossing
Ben je bekend met het verhaal achter de klacht? Achterhaal dan de oorzaak achter het probleem/de klacht:
- Is de oorzaak een fout binnen de organisatie?
- Is de klant verkeerd geïnformeerd?
- Ontbrak er cruciale informatie?
Wat de oorzaak ook is; licht het altijd toe aan de klant. Bied je excuses aan als de fout ligt bij jouw organisatie en reageer te allen tijde vriendelijk en respectvol. Blijf ondertussen communiceren dat je hem helpt om een oplossing te vinden. Vergeet niet dat veel klanten al een idee hebben voor een gewenste oplossing. Vraag daarom altijd of ze een oplossing voor ogen hebben en zo ja, welke oplossing het betreft.
5. Leg de vervolgstappen uit
Of je de oplossing zelf uitvoert of niet; vertel de klant altijd wat de vervolgstappen zijn. De klant op de hoogte houden van het klachtenafhandelingsproces is een belangrijke manier om aan te tonen dat je om hem/haar geeft.
Vraagt de klant bijvoorbeeld om een niet-haalbare oplossing? Probeer dan een middenweg te vinden. Vertel de klant dat je met jouw team wil overleggen en werk vervolgens toe naar een oplossing die zo goed mogelijk aansluit bij zijn wensen. Dit is een vrij lastig proces – dus communiceer altijd zo begrip- en respectvol mogelijk. Concentreer je altijd op wat wél mogelijk is in plaats van wat niet kan. Vertel de klant hoe de oplossing hem verder helpt en welke stappen je neemt om tot uitvoer te komen.
6. Zorg ervoor dat je beloftes uitkomen en koppel terug aan de klant
Help jij (of een teamlid) de klant vooruit of pakt een collega het verder op? Het maakt niet uit wie er zorg draagt voor de oplossing; jij zorgt er -als contactpersoon- altijd voor dat je weet wat wanneer plaatsvindt om de klant op de hoogte te houden van de voortgang.
Zodra het probleem/de klacht is verholpen, neem je contact op met de klant:
- Gebruik voor dit contact het kanaal waarmee je eerder communiceerde.
- Vat de oplossing samen die jij en de klant zijn overeengekomen en vertel over het proces:
- Heb je bijvoorbeeld een terugbetaling aangeboden? Vertel hem dan hoe en wanneer hij het geld krijgt teruggestort.
- Sluit af te zeggen dat je om zijn ervaring geeft en hij altijd contact mag opnemen als hij vragen heeft.
- Bied eventueel iets extra’s aan (vooral wanneer de klacht door de organisatie werd veroorzaakt).
De customer service-afdeling is het eerste aanspreekpunt voor klagers en zet de eerste stappen naar een oplossing. Heb je het klachtenmanagement nog niet op orde? Dan adviseren wij om dit proces direct goed in te richten onder leiding van een ervaren (interim) teamleider. In ons e-book lees je precies wat de mogelijkheden zijn om een ervaren en vakbekwame manager van SkyWalker in te zetten.