Hoe gaat jouw organisatie om met kennismanagement: is alle beschikbare kennis centraal en digitaal gedocumenteerd of ligt het voornamelijk opgeslagen in ordners op bureaus of in de hoofden van jouw medewerkers? In het laatste geval denk je waarschijnlijk liever niet aan de gevolgen als die collega’s ineens vertrekken en al hun kennis meenemen… Altijd en eenduidig het juiste antwoord op een klantvraag. Daarom is kennismanagement cruciaal binnen alle organisaties – ook die van jou. Maar wat is goede kennismanagement, waarom is het zo belangrijk (vooral voor customer service) en hoe zet je de eerste stappen?
Als alle collega’s op hun plek zitten en fijn hun werk doen, dan lijkt er niet veel aan de hand. Iedereen weet elke dag en in elke situatie wat hem of haar te doen staat. Maar wanneer deze stabiele omgeving verandert -door bijvoorbeeld door verzuim of verloop- loop je het risico om cruciale kennis te verliezen. Wij hoeven je natuurlijk niet te vertellen hoeveel effort, energie en geld het kost om deze kennis opnieuw op te bouwen. Zeker binnen de customer service.
Dat organisaties kennisintensiever zijn, wil niet zeggen dat intern meer kennis wordt gedeeld. Maar hoe organiseer, beheer én gebruik je kennis op de juiste manier? Dat leggen we graag aan je uit:
- Wat is kennismanagement?
- Waarom is kennismanagement belangrijk voor customer service?
- Hoe maak je een vliegende start met kennismanagement?
Goed kennismanagement binnen een organisatie is niet van de een op de andere dag gerealiseerd. Dit kost tijd én vraagt om kennis en ervaring van een professional.
Zoek je een ervaren customer service professional die je helpt om met zijn of haar ervaring en expertise het kennismanagement van de customer service binnen jouw organisatie (nieuw) leven inblazen? Dan gaan wij graag met jou in gesprek.
Wat is kennismanagement?
Maar voor we duiken in ‘the why’ en de manieren om te starten met kennismanagement, lichten we kort toe wat kennismanagement inhoudt.
Kennismanagement is een geïntegreerde aanpak van het beheer van kennisactiva van een onderneming (Gartner). Het bestaat uit informatie, ervaring, vaardigheden en attitude van jouw werknemers (Weggeman, 1997). Het is dus meer dan informatie alleen, want het omvat óók het persoonlijk vermogen van een mens. Daarom maken we onderscheid in expliciete en impliciete kennis.
- Expliciete kennis
Informatie zien we als expliciete kennis. Dit is tastbare kennis die een organisatie -indien wenselijk- vastlegt om vervolgens in- of extern te delen. - Impliciete kennis
Bij impliciete kennis gaat het om het vermogen van de mens: niet-tastbare kennis in de vormen van ervaringen, vaardigheden en attitudes. Deze kennis hoort bij de werknemers, die zij aan het einde van hun werkdag meenemen naar huis. Het is lastig om deze kennis over te dragen, omdat we er ons meestal niet van bewust zijn dat we over deze kennis beschikken.
Waarom is kennismanagement belangrijk voor customer service?
Kennismanagement is cruciaal voor jouw customer service. Het heeft immers invloed op de productiviteit, winstgevendheid én klanttevredenheid. Met goed en gestructureerd kennismanagement springen jouw collega’s snel in op de vraag- of probleemstukken van klanten en verkort je onnodige wachttijden.
Het gaat niet alleen om de customer experience, maar óók om de beleving van jouw collega’s – ofwel: de employee experience. Als collega’s eenvoudig de juiste kennis vinden en snel klanten kunnen helpen (via het juiste kanaal), dan werken zij veel fijner. Daarnaast heeft de medewerker meer tijd om zich te richten op uitdagende contacten – daar waar zijn kennis en ervaring écht van toegevoegde waarde zijn. Hij werkt niet alleen efficiënter, maar ook leuker omdat hij niet voortdurend antwoorden hoeft te geven op repeterende vragen.
Alle voordelen op een rij
We zetten alle voordelen van kennismanagement concreet op een rij:
- Minder fouten
Medewerkers verstrekken consequent dezelfde informatie aan (potentiële) klanten, waardoor er minder/geen misverstanden ontstaan. Dit voorkomt negatieve ervaringen bij (potentiële) klanten, nu en in de toekomst. - Tevreden en loyale klanten
Het aantal fouten reduceert en klanten krijgen sneller hulp/de benodigde informatie. Dit alles resulteert in een verhoogde klanttevredenheid en daarmee meer loyale (terugkerende) klanten. - De werkdruk neemt af en de trainingstijd verkort
Met goede kennismanagement is het eenvoudiger om kennis op te halen – er is simpelweg minder tijd voor nodig.
Daarnaast is het mogelijk om algemene kennis af te vangen in een zogeheten ‘veelgestelde vragen’-sectie op de website of een goede selfservice oplossing in de mijn-omgeving. Slimme manieren om kennis te ontsluiten door middel van geavanceerde technologie die vragen van (potentiële) klanten beantwoordt, nog voor zij contact opnemen met customer service. Zo houden collega’s meer tijd over voor inhoudelijke en meer complexe vraagstukken.
Ook de trainingstijd verkort van nieuwe werknemers. Zij maken gebruik van bestaande kennis (zowel impliciet als expliciet) waardoor zij sneller in staat zijn om klanten op de juiste manier te helpen.
De inzet van een externe professional voor een vliegende start
Zoals je hierboven leest, resulteert kennismanagement in tevreden klanten en collega’s. Maar als het belang ervan zo klaar als een klontje is, hoe komt het dan dat het vaak niet op orde is? Aan moderne technologieën immers geen gebrek…
Kennismanagement van customer service is lastig te implementeren, in te richten en op up-to-date te houden. Zeker als de rollen/verantwoordelijkheden hierbinnen onduidelijk zijn. Door duidelijke rollen/verantwoordelijken toe te wijzen, waarborgen organisaties de effectiviteit ervan (Gartner, 2021).
Het creëren van duidelijkheid vraagt om kennis en ervaring van een ervaren customer service professional:
iemand die jou en je team helpt om de rollen/verantwoordelijkheden te verdelen en het kennismanagement van de customer service (nieuw) leven in te blazen.
Zo’n professional gaat vervolgens samen met jou aan de slag met de volgende punten:
1. Inventariseren, structureren en borgen bestaande kennis
Welke kennis is er beschikbaar binnen de organisatie? Veel, waarschijnlijk. Tijd om deze kennis te inventariseren, structureren, valideren en borgen binnen de organisatie. Op die manier is de organisatie minder afhankelijk van het aanblijven van werknemers.
Schrijf kennis op in documentaties, die centraal en toegankelijk staan opgeslagen. Maar sla niet alle beschikbare kennis lukraak op, want dat is zéér inefficiënt: het proces kost niet alleen veel tijd, maar het vertroebelt ook het eindresultaat. Je weet immers niet of je collega’s die documenten gaan gebruiken.
Een externe professional werpt een frisse blik op alle beschikbare kennis en adviseert welke kennis je beter wel/niet kunt documenteren.
2. Stimuleren om up-to-date te blijven en nieuwe kennis op te doen
Voor elke organisatie is het van belang om nieuwe kennis te vergaren. Alleen op die manier blijf je up-to-date en de concurrent een stap voor. Ook speel je sneller in op nieuwe ontwikkelingen binnen je vakgebied.
De organisatie vergaart nieuwe kennis door…
- nieuw personeel aan te nemen;
- huidig personeel bij te scholen;
- standaard tijd en budget vrij te maken voor training en coaching; en
- te leren van de externe professional – profiteer van zijn ervaring en leer ervan!
3. Centraliseer en structureer alle beschikbare kennis
Te weinig kennis staat goed klantcontact in de weg, maar te veel kennis ook. Zeker als deze informatie versnipperd door heel de organisatie te vinden is. Hoe centraliseer én structureer je alle beschikbare kennis?
Maak allereerst onderscheid in interne en externe kennis. Welke kennis wil je delen met (potentiële) klanten en welke kennis beslist niet? Vervolgens bepaal je hoe je de kennis in- of extern wegzet. Kies één kennissysteem of -platform, die gestructureerd hulp biedt aan collega’s en eventueel gekoppeld is aan bijvoorbeeld je website.
De externe professional heeft ervaring met dergelijke systemen. Hij gebruikt zijn ervaring om een goede basis neer te zetten voor jouw organisatie. Hierdoor verloopt zowel het keuze- als het implementatieproces sneller en efficiënter, waardoor je vlot up-and-running bent met het kennismanagement.
4. Stimuleer kennisdeling
Hoe voorkom je dat collega’s het kennissysteem niet actief (aan)vullen en vergeten kennis met elkaar te delen?
Probeer kennisdeling binnen de organisatie te stimuleren, door…
- Tijd voor kennismanagement beschikbaar te maken
Kennismanagement opzetten en bijhouden kost tijd. Geef daarom collega’s de tijd en ruimte om hun opgedane kennis in het kennissysteem te plaatsen.Daarnaast toon je aan (bij collega’s en het management) dat je serieus aan de slag wilt met kennismanagement als je de hulp van een externe professional inschakelt. - Niet de kwantiteit maar kwaliteit van de kennis te beoordelen
Het gaat niet om de hoeveelheid, maar om de kwaliteit en bruikbaarheid van gedocumenteerde kennis. Wordt een document veelvuldig gebruikt door collega’s? Beloon dan de collega -de auteur van het document- voor zijn goede werk! - De meerwaarde voor de organisatie te belonen
Creëert een collega meerwaarde voor de organisatie of heeft hij nieuwe mogelijkheden voor de organisatie/zichzelf gecreëerd? Denk bijvoorbeeld aan het vereenvoudigen van processen of het introduceren van nieuwe en efficiënte werkwijzen. Beloon dan zijn inspanningen. Het gaat namelijk om de ‘outcome’ van kennisdeling en niet om de kennisvergaring zelf. Dat laatste dient iets vanzelfsprekends te zijn.
Goede kennismanagement binnen een organisatie is niet van de een op de andere dag gerealiseerd. Dit kost tijd én vraagt om kennis en ervaring van een professional. Wil jij het kennismanagement van de customer service binnen jouw organisatie (nieuw) leven inblazen? Dan gaan wij graag met jou in gesprek.