Een goede kanaalstrategie is essentieel voor jouw customer service. Hoe sneller jij inhoudelijk reageert op jouw klanten via hun voorkeurskanalen, hoe meer zij de organisatie waarderen én hoe groter de kans dat zij terugkeren (als klant). Maar wat is een effectieve kanaalstrategie en hoe stel je deze op voor jouw customer service?
Klanten verwachten een eenvoudige, snelle en persoonlijke ervaring – het liefst via de contactkanalen waaraan jouw klanten de voorkeuren geven. Dit alles valt en staat met een goede afweging bij de inzet van kanalen, waaraan een strategie ten grondslag ligt – maar…
- wat is een kanaalstrategie;
- waarom is een kanaalstrategie belangrijk voor je customer service; en
- hoe zet je klantkanalen zo slim en effectief mogelijk in?
Wat is een kanaalstrategie?
Een kanaalstrategie omschrijft de rol en positie van elk klantcontactkanaal. In de strategie beschrijf je via welk kanaal je elk segment van jouw doelgroep aan je organisatie bindt én creëer je een samenhang tussen alle beschikbare kanalen, zodat ze elkaar versterken in het bieden van een optimale servicebeleving.
Waarom een kanaalstrategie essentieel is voor jouw customer service
Klanten met klachten die lang wachten aan de telefoon. Urgente e-mails die blijven liggen en collega’s pas na enkele werkdagen oppakken. Live chats waarop geen reacties komen. Of wat dacht je van chatten en vervolgens alsnóg telefonisch in de wacht komen te staan.
Klanten die niet direct de juiste hulp krijgen als ze contact opnemen, zijn ontevreden over de service en daarmee een slechte ervaring rijker. Slechte ervaringen jagen klanten weg: uit onderzoek blijkt dat 32% van alle klanten niet terugkeren bij een organisatie na slechts één slechte ervaring.
Bovenstaande situaties voorkom je onder andere met een slimme en effectieve kanaalstrategie. Als je de kanaalvoorkeuren van je (potentiële) klanten leidend laat zijn, dan zorg je voor een positieve ervaring bij klanten en word je het merk waar klanten verliefd op zijn.
Kortom, met een kanaalstrategie zorg je voor een…
- effectieve en efficiënte mix van (digitale) kanalen die je beschikbaar stelt voor je klant;
- persoonlijke, snelle en oplossingsgerichte benadering in elke stap van de klantreis; en
- een bijdrage in de realisatie van de bedrijfsdoelstellingen.
Bij de ontwikkeling van de strategie staat de behoefte van jouw klanten centraal: hoe speel je in op hun kanaalvoorkeuren in elke fase van de klantreis?
De verwachtingen van jouw klant
Maar wat zijn de klantbehoeften en -wensen van jouw klant? Dat verschilt per persoon, per klacht, per vraag en per uitdaging. Maar in de manier van communiceren, komen verwachtingen vaak met elkaar overeen:
Men verwacht een snelle reactie via elk kanaal
Talloze onderzoeken tonen aan dat men waarde hecht aan een snelle respons van customer service. Uit onderzoek van Fresh Lime blijkt bijvoorbeeld dat 90% van de consumenten verwacht dat zij dat het customer service team direct reageert op een vraag, verzoek, klacht of probleem.
Men verwacht vriendelijke benadering & deskundige hulp.
Naast snelheid is een vriendelijkheid essentieel voor een positieve klantervaring, zo blijkt uit onderzoek van PWC. Dat gaat gepaard met de benodigde ‘know-how’ van het customer service team, zodat de klant direct deskundige hulp ontvangt waar hij écht wat aan heeft.
Contactkanalen slim en effectief inzetten in 4 stappen
Hoe zet je contactkanalen zo slim en effectief mogelijk in? Om antwoord te geven op deze vraag, hebben wij enkele stappen voor je op een rij gezet.
1. Vraag klanten én collega’s met welke middelen zij het liefst communiceren
Vraag na afloop van elk gesprek hoe de klant jouw service heeft ervaren en ontdek welke kanalen de voorkeur krijgen. Door vragen te stellen, sta je open voor verbeteringen en voelen klanten zich gehoord:
- Welke kanalen krijgen de voorkeuren van klanten?
- Welke kanalen krijgen de voorkeur van de organisatie?
- Stuur je actief of passief richting een specifiek kanaal?
- Via welk kanaal stellen klanten welke vragen?
- Welke kanalen kosten de meeste tijd/energie (voor zowel klanten als collega’s)?
- Zijn er knelpunten en zo ja, waar bevinden deze knelpunten zich?
Vergeet niet om je teamleden te vragen naar hun mening: via welk kanaal communiceren zij het liefst en welk kanaal zien ze het liefst verdwijnen? Wat gaat goed en wat gaat minder? Iedere collega heeft eigen ervaringen, voorkeuren en vaardigheden. Als je dit inzichtelijk maakt, weet je precies waaraan het schort binnen je kanaalstrategie en kun je hierop inspelen. Bijvoorbeeld met training/coaching om teamleden te inspireren en vaardigheden te verbeteren.
Schakel de krachten in van een ervaren (interim) manager
Sta je voor een grote uitdaging en is er niemand die het voortouw durft te nemen? Of wellicht ontbreekt intern de know-how om een kanaalstrategie goed te implementeren. Overweeg dan om tijdelijk de krachten van een ervaren (interim) manager in te schakelen.
Een (interim) manager ontwikkelt, implementeert en/of optimaliseert de kanaalstrategie binnen jouw organisatie en stoomt het customer service team klaar voor een nieuwe, efficiënte en effectieve manier van werken.
Zo’n manager brengt enkele voordelen met zich mee:
- Kennis van een customer service vakidioot met jarenlange ervaring
- Snelle ontwikkeling en implementatie van de kanaalstrategie
- Verbeterde samenwerking binnen het customer service team
SkyWalker bemiddelt professionals met ruimte ervaring in het implementeren én verbeteren van kanaalstrategieën. Wij gaan graag met jou in gesprek om de mogelijkheden toe te lichten voor jouw organisatie.
2. Stuur de klant naar de juiste service
Met de juiste kanalen, technologie, automatisering en werkethos werk je toe naar de allerbeste klantenservice. Het is de uitdaging om snel, inhoudelijk correct en efficiënt te reageren om een goede klanttevredenheid te realiseren. Maar hoe voorkom je dat je bedolven raakt onder vragen en klachten en dat elke klant snel de juiste hulp krijgt? Een ticketing systeem biedt in complexe situaties een mogelijke oplossing.
3. Kies de juiste klantcontactkanalen die elkaar versterken
Processen in kaart gebracht en de rollen verdeeld? Dan is het zaak om ervoor te zorgen dat jouw klanten met jouw organisatie kunnen communiceren via de kanalen die het beste bij jouw doelgroep én organisatie passen.
Maar hoe vind je de beste balans tussen jouw wensen/eisen voor communicatiekanalen en de behoeftes van je (potentiële klant)? Stel: jij vindt de privacy van Facebook Messenger niet optimaal gewaarborgd op een Facebookserver in Amerika, maar jouw doelgroep is juist heel actief op Facebook…
Stel hierbij de volgende vragen:
- Hoe complex is de inhoud van het contact?
- Voegt het contact wel of geen waarde toe voor zowel de klant als de organisatie?
De keuze in klantcontactkanalen is reuze: van telefonisch contact tot live chats via social media. Maar betekent dat ook dat je alle beschikbare kanalen moet inzetten voor jouw organisatie? Nee, dat niet – maar probeer wél te achterhalen welke kanalen jouw doelgroepen gebruiken en houd trends/ontwikkelingen in de gaten zodat je hier tijdig op inspringt.
Enkele voorbeelden van veelgebruikte kanalen:
E-mail krijgt vaak de voorkeur als klantcontactkanaal: het is een laagdrempelige en snelle manier om vragen te stellen, voorkeuren/wijzigingen door te geven, klachten te melden of abonnementen te annuleren.
Kies een tool die gespecialiseerd is in het beheren van inkomende en uitgaande e-mails. Op die manier voorkom je dat e-mails ongeopend blijven, e-mails dubbel worden beantwoord of dat het team te laat reageert. Bovendien is het eenvoudiger om inkomende e-mails te categoriseren.
Telefonisch
Als iemand belt, dan wil je hem zo snel en goed mogelijk helpen – zonder dat hij zijn verhaal meerdere keren moet herhalen. Met een keuzemenu vol duidelijke instructies en slimme voice-oplossingen werk je aan een vlekkeloze telefonische ervaring.
Zorg er daarnaast voor dat jouw teamleden altijd een positieve tone-of-voice hanteren. Zeker wanneer ze te maken krijgen met telefonische klachten.
Live chat (op de website of via de socials)
Live chat behaalt over het algemeen hoge klanttevredenheidscores. Maar deze scores behaal je niet zonder enige moeite, want van een live chat verwacht men namelijk razendsnelle reacties. Het liefst binnen enkele seconden. Bijvoorbeeld via de website, social direct messaging of WhatsApp. Als je hieraan een chatbot koppelt, dan kun je van tevoren uitvragen om vervolgens verbinding te leggen met de juiste persoon/specialist binnen customer service.
Chatbots
Chatbots maken gebruik van Artifical Intelligence (AI), machine learning en Natural Language Understanding (NLU) om de menselijke spraak te simuleren. Bedrijven zetten chatbots voornamelijk in op hun websites voor…
- Oplossen van problemen/vraagstukken
Bedrijven zetten chatbots in als front-end van online chatsessies. De bots boren kennisbanken aan voor antwoorden op basisvragen van klanten (denk bijvoorbeeld aan FAQ’s van een website). Daarnaast verzamelen ze eenvoudig informatie over een probleem en/of vraagstuk, zoals klantnaam, bestelnummers en omschrijving/samenvatting van het probleem. Op die manier gaat klantenservice goed voorbereid het gesprek aan!
- Automatiseren van routinetaken
Chatbots ondersteunen customer service teams bij door routinetaken te automatiseren. Denk bijvoorbeeld aan het maken van afspraken en het boeken van reserveringen. Om je een idee te geven: een chatbot vraagt uit wat de voorkeursdata zijn, controleert de beschikbaarheid, stelt alternatieve data voor en bevestigt vervolgens de reservering.
- Assisteren bij het verkoopproces
Is iemand geïnteresseerd in de software die jouw organisatie verkoopt? Dan vraagt een chatbot bijvoorbeeld uit hoeveel gebruikers de lead verwacht te koppelen. Op die manier haalt de chatbot alvast relevante (klant)informatie op en neemt het salesteam een proactieve verkoophouding aan met persoonlijke aanbevelingen voor de lead.
Mijn omgevingen
Een ‘Mijn omgeving’ -ook wel klantportaal, selfservice app, login of account genoemd- is een afgesloten online omgeving waarbinnen klanten zelf (administratieve) zaken regelen. De klant logt in om zijn/haar persoonlijke gegevens in te zien en regelt zelf zijn/haar zaken met het betreffende bedrijf.
Gebruikers ervaren ‘Mijn omgevingen’ als zeer positief. Uit onderzoek blijkt dat slechts 2% slechte ervaringen hadden met een ‘Mijn omgeving’. Voor jongeren waarderen deze manier van communiceren, omdat zij gewend zijn om op deze manieren online te werken.
Wanneer is een ‘Mijn omgeving’ een goede keuze?
- Als jouw organisatie diensten en/of services verleent
- Wanneer klanten meerdere (administratieve) zaken zelfstandig willen regelen
- Wanneer klanten bereid zijn te werken met een persoonlijk account
- Als klanten gemak en controle eisen rondom het verstrekken en aanpassen van persoonlijke en vertrouwelijke informatie/gegevens
Wil je een nieuwe kanaalstrategie uitrollen binnen jouw organisatie of de bestaande strategie optimaliseren? SkyWalker bemiddelt professionals met ruimte ervaring in het implementeren én verbeteren van kanaalstrategieën. Wij gaan graag met jou in gesprek om de mogelijkheden toe te lichten voor jouw organisatie.