Binnen customer service of helpdesk staan vragen, verzoeken, orders, problemen en klachten van klanten centraal. Snel, inhoudelijk correct en efficiënt reageren is cruciaal voor de klanttevredenheid. Hoe zorg je dat je niet bedolven raakt en dat iedere klant op de juiste manier geholpen wordt? Een ticketing systeem is een goede oplossing voor je klantenservice.

Ticketing systeem voor je klantenservice

undefined-1Een bedrijf met een goede klantenservice trekt waarschijnlijk meer nieuwe en behoudt bestaande klanten, die eerder en meer geld uitgeven.

Binnen een grote organisatie is het een uitdaging om al die vragen en problemen van klanten (en je eigen reactie hierop) bij te houden. Omdat responstijd zo belangrijk is, is het noodzakelijk om de communicatie tussen klanten en servicemedewerkers te ordenen. Je moet een structuur creëren, waarin geen klant of contact achterblijft of wordt vergeten. Een manier om een klantcontacten en reacties te organiseren, is het gebruik van een ticketing systeem (ook wel ticketsysteem). Wat zijn ticketing systemen, hoe werken ze en wat zijn hun voordelen?

Wat is een ticketing systeem? 

Een ticketing systeem is een hulpmiddel voor klantenservice en management. Een ticketing systeem bestaat uit software of een app en wordt gebruikt om verzoeken, vragen en klachten van klanten en alle communicatie tussen een bedrijf en zijn klanten, te organiseren en af te handelen.

Ticketsystemen organiseren klachten en vragen van klanten om het werk van klantenservicemedewerkers gemakkelijker en efficiënter te maken. Het draait allemaal om het stroomlijnen van de klantenservice om de best mogelijke ervaring voor klanten te creëren en tegelijkertijd het proces ook gemakkelijker te maken voor de organisatie.

Hoe werken ticketing systemen? 

We leggen uit hoe een ticketing systeem precies werkt. Welke stappen doorloopt de klant en hoe werkt het aan de kant van de klantenservice? We leggen het uit in 5 stappen. 

Stap 1: wat is de klacht/het probleem?

Ticketing systemen werken relatief eenvoudig, wat ze aantrekkelijk maar voor klantenservices. Ze stellen klanten in staat om zelf een ticket aan te maken. Een ticket is een digitaal formulier met de vragen of problemen waarmee de klant wordt geconfronteerd. In de meeste gevallen kunnen klanten kiezen uit een set van vooraf vastgestelde vragen of probleemcategorieën en lichten ze hun vraag daarna zelf nog toe.

Stap 2: Het ticket komt bij de klantenservice

Zodra dit is gebeurd, dient de klant het ticket in bij het ticketing systeem. Het ticket wordt gedeeld met zowel een klantenservicemedewerker, als met de klant die het ticket heeft ingediend (meestal via e-mail). Op die manier kunnen zowel de servicemedewerker als ook de klant het ticket bekijken om er zeker van te zijn dat er geen details missen of verkeerd kunnen worden geïnterpreteerd.

Stap 3: Wat is de prioriteit?

Meestal, althans met goede ticketsystemen, volgt een triage, die het belang van de vraag inschat. De meest kritische vragen en problemen komen bovenaan de lijst. Dit is niet in ieder systeem goed ingericht en dus een belangrijke stap om mee te nemen als je een ticketing systeem inricht.

Stap 4: Het ticket oppakken

Het ticket komt binnen bij een klantenservicemedewerker die aan de oplossing van het probleem gaat werken. Soms wordt de klant geïnformeerd over de voortgang. Het open ticket kan worden gebruikt voor heen en weer communicatie tussen de servicemedewerker en de klant.

Stap 5: informeren van de klant en ticket sluiten

Het ticketing systeem registreert alle communicatie om beide partijen hiervan op de hoogte te stellen. Zodra het probleem is opgelost, zal de klant of de klantenservicemedewerker (meestal de klantenservicemedewerker) het ticket sluiten en zo het proces voltooien.

De voordelen van ticketsystemen 

Waarom zou je kiezen voor een ticketsysteem voor je klantenservice? Er zijn 3 belangrijke voordelen:

Structuur 

Het belangrijkste voordeel van ticketing systemen in klantenservice is de structuur. Het is namelijk een geweldige manier om alle vragen en klachten van klanten bij te houden en ze op een logische manier te ordenen. Je hebt veel meer zicht op de reactietijd en wanneer het ticket zal worden afgehandeld. Je kunt tickets prioriteit toekennen en zo de urgente kwesties tijdig oppakken. 

Toegankelijkheid 

Een ander voordeel van ticketing systemen voor de klantenservice is toegankelijkheid en overzicht. In een ticketing systeem staat al je klantcontact op één plek, wat betekent dat de klantenservicemedewerker en de klant gemakkelijk toegang hebben tot de tickets en dus tot alle benodigde informatie. 

Communicatie 

Het derde voordeel van ticketing systemen is dat ze communicatie gemakkelijker maken.. Hiermee bedoelen we dat het voor klantenservicemedewerkers en klanten gemakkelijker is om te communiceren, maar dat is nog niet alles. Als een ticket meerdere geschillenniveaus moet doorlopen en er verschillende mensen moeten worden ingeschakeld om het te behandelen, stelt een ticketsysteem alle betrokken partijen of mensen in staat om efficiënt te communiceren. Geen eindeloze mailconversaties, maar alles op één plek.

Ticketing systemen: waardevol voor je klantenservice

Hoewel ticketing systemen niet nieuw zijn, bieden ze vele voordelen in het klantcontact binnen klantenservices, callcenters, customerservice en helpdesks, zowel voor klanten als voor organisaties.

Kan jouw organisatie goede teamleiders gebruiken die naast een ticketing systeem zorgen voor een goed geoliede klantenservice? Neem dan contact met ons op voor een kennismaking.

Neem vrijblijvend contact met ons op

 

 

Bron: ”What is a Ticketing System in Customer Service?” op CustomerServiceManager.com. Het artikel is vertaald met toestemming van de uitgever