Binnen de automotive branche begint het oriëntatieproces van consumenten tegenwoordig vrijwel altijd online: ze bekijken diverse automerken, vergelijken auto’s online, stellen hun meest ideale auto samen en… vragen vervolgens een proefrit aan. Via de telefoon, een chatbericht of een online formulier. Reageer je -als autodealer of leasemaatschappij- vervolgens te laat? Dan riskeer je deze potentiële klanten te verliezen. Zeker als de concurrent wél binnen enkele minuten reageert.
Hoe ga je om met deze snelheid? Wij spraken met Remco de Vette en Koen van de Laar – directeuren en aandeelhouders van CARMEN, hét gespecialiseerde facilitair callcenter voor de automotive branche.
Als een klant vroeger een nieuwe auto kocht, bezocht hij meerdere ‘glazen paleizen’ (fysieke showrooms). Daar vond de complete servicebeleving plaats: de verkoper stond met een kop koffie klaar om naar de wensen van de klant te luisteren en op basis daarvan de nieuwste modellen te introduceren. De klant maakte een proefrit in één of meerdere auto’s naar keuze en ging vervolgens al dan niet over tot aankoop.
Maar dit aankoopproces veranderde met de opkomst van internet en het gedrag van consumenten (mede met dank aan nieuwe toetreders als Tesla en Elon Musk’s vooruitstrevende manieren om online auto’s te kopen).
Transformeren van ‘showroom first’ naar ‘online first’
“De customer journey start op het internet. De oriëntatie vindt vandaag de dag online plaats”, legt Koen uit. “De consument checkt online al z’n opties, stelt zijn vragen via de chatfunctie en verwacht snelle en adequate antwoorden van de autodealer of leasemaatschappij. Na zijn online oriëntatie bezoekt hij vaak slechts één showroom waar hij zijn nieuwe auto kiest.”
De uitdaging ligt bij de snelheid waarmee de dealer of leasemaatschappij reageert op vragen of proefritaanvragen van potentiële klanten. Hoe sneller de reactie, hoe groter de kans dat de potentiële klant een auto aanschaft. “Dat heeft te maken met de gunfactor”, vertelt Koen. “De partij die als eerst inhoudelijk reageert op een (aan)vraag, krijgt de voorkeur en mag de proefrit verzorgen.”
Bij deze uitdaging ondersteunt CARMEN haar opdrachtgevers in het verbeteren van de klantloyaliteit. Met een mix van de juiste voelsprieten, tools en partners weet CARMEN als geen ander hoe je een relatie versterkt. Zij denken mee in de juiste inzet van in- en outbound kanalen, een goede dosering van frequente en relevante contactmomenten en de waarborging van snelheid en kwaliteit.
Over CARMEN Automotive BDC
CARMEN Automotive BDC is een facilitair callcenter voor de automotive branche: voor importeurs, autodealers, lease- en financieringsmaatschappijen. Ervaren zij problemen met het belverkeer, direct messaging of het opvolgen van leads? Dan ondersteunt CARMEN hen met de juiste snelheid en know-how over automotive.
Snelheid combineren met proactieve en professionele houding
“In de traditionele automotive sector helpt CARMEN haar opdrachtgevers om hun klantcontact te innoveren”, licht Remco toe. “We zien namelijk dat zij moeite hebben om -op een professionele manier- grip te krijgen en houden op hun klanten.” Remco doelt hiermee op de combinatie van snelheid met een proactieve en professionele houding. “Zij missen meestal de benodigde beschikbare mensen en uren om dit te realiseren. Wij pakken de overflow op en ondersteunen onder andere bij het beantwoorden van telefoontjes en het opvolgen van leads. Vraagt een potentiële klant van een autodealer een proefrit aan? Dan bellen wij hem binnen enkele minuten terug om een afspraak te maken. En dat tot 21:00 uur. Wij hanteren doorgaans ruimere openingstijden dan onze opdrachtgevers.”
Daarnaast vindt er een verschuiving plaats binnen de verdienmodellen van de automotive branche. De ‘grootste’ winst is niet te vinden bij de verkoop van nieuwe auto’s, maar bij het onderhoud en de reparaties ervan. Service en after sales zijn belangrijke inkomstenstromen: het is daarom voor hen van groot belang om een relatie op te bouwen én te onderhouden door proactief contact op te nemen bij bijvoorbeeld APK-keuringen en kleine/grote onderhoudsbeurten. Remco: “Door autobezitters tijdig te attenderen op aankomende onderhoudsbeurten, vergroten wij de kans dat zij bij de autodealer blijven voor onderhoud en reparatie. En niet overstappen naar budgetconcepten van prijsvechters.”
Kiezen voor een callcenter met specialistische kennis over automotive
Het team van CARMEN werkt al jaren in de automotive branche. Zij hebben inmiddels een groot netwerk opgebouwd in de branche, kennen de uitdagingen van hun klanten én beschikken over een hoog kennisniveau.
“Onze mensen leggen goed uit waarom het vervangen van een distributieriem of -ketting €400 kost”, noemt Koen als voorbeeld. “En dat is belangrijk, want consumenten worden mondiger. Daarnaast liggen de verwachtingen op het gebied van serviceniveau binnen automotive steeds hoger. Het is ons doel om dit niveau na te streven. Daarvoor is onze specialisme en know-how van de markt noodzakelijk. Wij komen snel tot de kern en helpen razendsnel de klanten van onze klanten met onze eigen expertise.”
Met de toenemende vraag vanuit de automotive markt werd het tijd om het contactcenter nog verder te professionaliseren. Hiervoor schakelde CARMEN de hulp van SkyWalker in.
Professionalisering van het contactcenter
“We wilden ons contactcenter écht naar een volgend niveau tillen”, benoemt Koen. “Wij -als directie- deden de operationele aansturing ‘er even bij’ en wilden er iemand dedicated op zetten.” Nadat een contactcenter manager vertrok, schakelde de organisatie SkyWalker in. “Het vinden van een Manager Operations is absoluut geen makkelijke opgave. Daarom besloten we om een professional in de arm te nemen die ons helpt om de juiste keuzes te maken in werving en selectie.”
Koen vertelt over hun zoektocht naar deze professional: “We kwamen bij twee partijen uit en gingen uiteindelijk met SkyWalker in zee. We hadden namelijk enkele gezamenlijke opdrachtgevers in de automotive branche en waren vanaf de eerste minuut onder de indruk van de manier waarop SkyWalker snel tot de kern komt. Ze stelden ons goede vragen en zetten ons direct aan het werk. SkyWalker daagde ons uit om te benoemen wat onze organisatie écht nodig heeft bij uitbreiding van ons managementteam.” SkyWalker wordt sindsdien vaker ingezet voor de werving en selectie van management. Remco: “Het is knap hoe ze bij SkyWalker tot een profielschets komen van de perfecte kandidaat en vervolgens de juiste professionals introduceren”.
“Maar terwijl we nieuwe stappen zetten, moet de operationele organisatie wel blijven doordraaien”, vertelt Koen. “Het is van belang om de rust te bewaren. We willen absoluut geen olifant in de porseleinkast, want dat werkt niet”. Remco beaamt wat Koen zegt: “Momenteel legt een interimmanager via SkyWalker het fundament neer voor de vaste contactcenter manager, die SkyWalker ook voor ons vond. De interimmer legt de zaken bloot die wij missen en werkt aan een fundament voor de structurele invulling van de positie. Dat is fijn, want wij zijn af en toe bedrijfsblind.” Hij noemt als praktisch voorbeeld het opstellen van KPI’s voor de organisatie. “Het bijdragen aan de ontwikkeling van een visie op de toekomst. De interimmanager neemt veel ervaring mee. Hij weet precies wat wij nodig hebben en in welke situaties wij niet moeten belanden.” Precies wat CARMEN nodig heeft voor haar toekomstplannen.
CARMEN stoomt zich klaar voor de toekomst!
Met de toetreding van een extra aandeelhouder en de frisse energie van collega’s is de organisatie klaar voor de vervolgstappen. “Een paar maanden geleden maakten we de eerste slag”, vertelt Remco. “We brachten nog meer focus aan en doen nu alleen waar we écht goed in zijn en waar onze opdrachtgevers behoefte aan hebben”. Ook brengt de organisatie meer inzicht in de performance. “Want op die manier laten we de machine efficiënter lopen”, legt Remco uit. “Daarnaast werken we toe naar een goede, personele invulling: het vinden, binnenkrijgen én -houden van de juiste mensen.”
Ben je klaar voor een efficiënt werving- en selectieproces, waarin je de beste kandidaten in huis haalt? Plan dan nu een vrijblijvend kennismakingsgesprek met SkyWalker.
