Tien jaar geleden was thuiswerken voor veel contact centers een ver-van-je-bed-show. Inmiddels is er veel veranderd en is thuiswerken net zo normaal als dagelijks naar kantoor forenzen. Hoe is deze verandering voor managers en teamleiders? Welke verschillen zijn er tussen leiding geven op de werkvloer en aansturing op afstand? We spreken erover met Tjingco Yeung, Teammanager via SkyWalker.

Klantenservice werkzaamheden vanuit huis, dat kan toch niet?

Ontwerp zonder titel

In customer service staat het contact met de klant centraal. Lange tijd werd gedacht dat het werk niet van huis uit kon worden gedaan. Hoe moesten WFM-specialisten de KPI’s monitoren? En hoe zat het met de aansturing van medewerkers? Voor veel (grote) contact centers was het een
no go. Medewerkers werden verwacht op kantoor om hun diensten te draaien. Langzaamaan kwam er beweging in die strikte aanpak. Thuiswerken kon steeds meer, maar nog niet van harte.

Thuiswerken in customer service is het nieuwe normaal

Door de uitbraak van het coronavirus, werden werkgevers gedwongen om anders om te gaan met het thuiswerken. Iets wat jarenlang onmogelijk of technisch ingewikkeld leek, bleek toch haalbaar. Onder druk wordt alles vloeibaar.

Sterker nog, het bleek een must. Voor diverse callcenter operaties die voor de coronabestrijding uit de grond werden gestampt, werden in korte tijd veel callcenter medewerkers geworven, die vanuit huis aan de slag gingen. Voor een goede aansturing waren natuurlijk ook teamleiders en teammanagers nodig. Tjingco Yeung is één van hen. Hij startte in oktober 2020 via detachering van SkyWalker als Teammanager van zo’n contact center operatie. “Ik ben blij dat ik op deze manier iets kan betekenen in het bestrijden van het coronavirus. De dynamiek van dit project maakt dat geen dag hetzelfde is, wat het werk uitdagend maakt.”

Voordelen van thuiswerken als contact center professional

Veel medewerkers waren blij met de oplossing om hun klantenservicewerkzaamheden vanuit huis te doen. De functie van klantenservicemedewerker is vaak geliefd bij mensen die flexibiliteit nodig hebben. Bijvoorbeeld vanwege een studie of hun gezin. Tjingco ziet zeker ook voordelen in het thuiswerken. “Minder reistijd, niet meer in de file staan en dus meer tijd thuis.” Zelf vindt hij 100% thuiswerken voor nu prima, maar het liefst ziet hij in de toekomst een verdeling van bijvoorbeeld 60% thuiswerken en 40% op locatie.

Weten waar je de beste teamleider voor je klantenservice vindt? Je leest het in het whitepaper 'Hoe vind je de beste teamleider voor je klantenservice?'

 

Uitdagingen bij thuiswerken in customer service

Die verdeling heeft te maken met één van de nadelen van het thuiswerken. “Je mist het persoonlijke contact, je loopt niet zomaar even bij iemand langs. Daardoor duurt het soms langer voor een vraag beantwoord is of een probleem is opgelost. Ook kennen teamleden elkaar niet altijd persoonlijk, waardoor het uitdagender is om een echt teamgevoel te creëren.”

Communicatie is de sleutel

Het verminderde persoonlijke contact vraagt om de nodige aanpassing. Voor Tjingco was al direct duidelijk dat communicatie hierin een belangrijke rol speelt. “Als je de verwachtingen duidelijk hebt, kun je goede afspraken met elkaar maken. Mijn teamleden weten precies hoe, wanneer en waarvoor ze me kunnen bereiken. Dat zorgt voor korte lijnen en snel contact. Zo hebben we bijvoorbeeld de afspraak dat je eerst een berichtje stuurt met de vraag of iemand bereikbaar is, voor je gaat bellen. Dat helpt om de contactmomenten goed te verdelen en iedereen te helpen.”

Training en onboarding vanuit huis

Vooral op het gebied van training en onboarding is er veel veranderd sinds het thuiswerken. Waar je normaal in groepsverband op locatie trainingen en onboarding-sessies organiseerde, gaat dat nu voornamelijk online. Hoe zorgt Tjingco dan toch voor een warm welkom en een goede eerste periode voor een nieuwe medewerker? “Ik heb direct vanaf de eerste trainingsdag contact met nieuwe collega’s en ze kunnen bij mij terecht voor vragen. Na hun eerste werkdag houden we een kennismakingsgesprek. Hoewel trainers er logischerwijs voorkeur aan geven om te trainen op locatie, verloopt het online trainen prima.”

Videobellen is een uitkomst

Communicatie is de sleutel, net als flexibiliteit. Van de dynamiek op de werkvloer, ging de teamleider naar een werkplek in huis. Dat vraagt wat aanpassingsvermogen en een andere manier van werken en denken. Gelukkig is er dankzij digitalisering veel mogelijk. “Videobellen is echt een uitkomst. Je kunt elkaar toch zien en op die manier persoonlijk contact onderhouden. Ook organiseren we – als de maatregelen dat toelaten – borrels, barbecues en bijeenkomsten op locatie. Uiteindelijk is persoonlijk contact toch het beste.”

Tips voor het aansturen van je team op afstand

Tot slot zetten we een aantal praktische tips op een rij, die teamleiders of teammanagers helpen om slim thuis te werken.

  • Communiceer duidelijk en maak concrete afspraken over de contactmogelijkheden en -momenten
  • Vraag feedback aan je team en collega’s: wat werkt wel en wat kan beter?
  • Houd dagelijks tijd vrij voor vragen
  • Maak regelmatig ‘koffieautomaatpraatjes’ met elkaar
  • Zorg voor een platform waarmee medewerkers onderling kunnen communiceren, bijvoorbeeld Teams, Zoom of een groepsapp
  • Maak en onderhoud een overzicht van de gesprekken die je voert, zodat niemand tussen wal en schip belandt.
  • Breng teamleden met elkaar in contact, zodat ze elkaar leren kennen en elkaar kunnen helpen als dat nodig is

Zoek je een flexibele teamleider?

Kan jouw customer service afdeling flexibele en ervaren teamleiders gebruiken die de thuiswerkers deskundig aansturen? Neem dan contact met ons op. We kijken samen naar de behoefte van jouw organisatie en leveren snel geschikte kandidaten. Je kan bij SkyWalker in een exclusieve opdracht rekenen op onze volledige aandacht, expertise én een goede prijs-kwaliteitverhouding.

Neem vrijblijvend contact met ons op