Termen als ‘veilig winkelen’, ‘thuiswerken’ en ‘online shoppen’ hebben sinds maart 2020 een andere dimensie gekregen. Retailers wereldwijd moesten in korte tijd hun businessmodel omgooien. Want hoe bereik je mensen die nooit online shoppen? Hoe bied je prettige klantbeleving via een website? En hoe verleen je service online? Praxis was één van de retailers die voor dergelijke vragen kwam te staan.

Inmiddels, twee jaar later, ziet de retail klantenservice van Praxis er totaal anders uit. Niet zo gek ook, want juist tijdens de lockdowns bleken klusproducten ineens razend populair: “Het leek alsof heel Nederland thuiswerkte met een kwast in de hand”, merkte Harmen Lewin van Praxis op. Vooral de omzet op verf en verfproducten schoot flink omhoog.

Wat heeft de Praxis sinds 2020 veranderd op het gebied van customer service en wat kunnen we daarvan leren voor de toekomst?

De praxis-case: personeel groeide richting flexibele professionals

Hoe frustrerend het ook was, de onduidelijkheid van de coronamaatregelen leidde tot meer flexibiliteit. Medewerkers van de Praxis vroegen zich af: "Wat is nog mogelijk en hoe vertalen we dit naar de praktijk?". Gelukkig konden de winkels snel schakelen, maar dat ging niet vanzelf. Er ontstonden allerlei creatieve, handige oplossingen.

De medewerkers van Praxis hebben sowieso al veel (vak-)kennis. Ze bieden klanten bijvoorbeeld doe-het-zelf-advies of helpen met installaties. Dit belangrijke fysieke deel van de klantenservice viel plotseling weg. In de verschillende fases van de lockdown zijn ongeveer alle modellen toegepast. Naast online bestellen en afhalen, kwamen winkels bijvoorbeeld met winkelen op afspraak en click & collect. Deze opties gaven klanten net weer wat interactie terug aan de klant.

Customer care heeft bij Praxis nog altijd een persoonlijke insteek

Zeker ‘click & collect’ bleek een groot succes bij de klanten van Praxis. Dit liet consumenten profiteren van de efficiëntie van online shoppen én de voordelen van offline klantcontact. Klanten konden direct weer advies inwinnen bij bijvoorbeeld de badkamerspecialist of verfexpert. Tegelijkertijd maakten klanten met een grotere behoefte aan customer care gemakkelijk een shopafspraak. Zo hadden ze alle aandacht van medewerkers, wat weer leidde tot gunstiger aankoopgedrag.

Toch is ook de online klantenservice exponentieel gegroeid. Niet alleen in kwantiteit, maar juist ook in kwaliteit. Door de toename aan online aankopen op Praxis.nl, wordt steeds belangrijker dat de retailer geen fouten maakt in de customer care. Daarbij blijkt een duidelijk overzicht van alle klantinformatie noodzakelijk. Bijvoorbeeld over de bestelling, de status daarvan en afspraken tijdens eerder klantcontact.

Klantcontact in de toekomst: een ‘verschoven’ customer journey

Komt er nóg meer focus op online retail, of blijven we toch ook graag fysiek? Toen er van september tot december 2021 weinig coronamaatregelen golden voor winkels, vielen veel mensen snel terug in hun ‘oude normaal’. Dit zagen we niet alleen terug bij de Praxis, maar ook in bijvoorbeeld winkelstraten. Toch bleef de interesse voor online shoppen. Waarschijnlijk is het antwoord dus niet zo zwart-wit. Het kan namelijk zomaar dat de customer journey van de toekomst bomvol zit met online én offline touchpoints.

In het voorbeeld van de Praxis, maar ook binnen allerlei andere branches, kunnen consumenten zich bijvoorbeeld online oriënteren en tot aanschaf overgaan in de winkel, of andersom. Het ziet er dan ook naar uit dat de fysieke winkels voorlopig nog wel blijven. Offline shoppen zorgt nu eenmaal voor ‘instant satisfaction’. Wel zo fijn, bij bepaalde producten.

Toch leidt de verschuiving van de focus van fysiek naar online tot grote veranderingen. Zo wordt de grootte van het assortiment minder belangrijk dan de prijs. Ook lopen winkels steeds vaker de zogenaamde impulsaankopen mis; een leuke uitdaging als toevoeging op de toekomstige online customer journey.

Op zoek naar een customer service professional voor jouw bedrijf?

Ben je op zoek naar ervaren customer service professionals voor jouw bedrijf? SkyWalker helpt je graag. Wij zijn dé specialist in recruitment, executive search en interim-management voor customer service. Wil je meer informatie? Neem dan gerust contact met ons op.

Neem vrijblijvend contact met ons op

 

Bron: Hoe Praxis tijdens corona zijn business model en klantenservice omschakelde