De functies teamleider en teammanager binnen de klantenservice worden nog weleens door elkaar gebruikt. Toch zijn er wel degelijk verschillen tussen deze rollen, die we graag uitleggen.

Verschillende middle management rollen in customer service

Verschil tussen teamleider en teammanager SkyWalker.nl

In het klant contact center zorgt het middenkader of middle management voor de aansturing van de medewerkers. Deze laag bestaat uit leidinggevenden die verschillende functietitels hebben: 

  • Teamcoach
  • Teammanager
  • Supervisor
  • Teamleider

In dit artikel leggen we uit wat het verschil is tussen deze functies in het contact center en welk niveau en welke taken en verantwoordelijkheden bij de middle management functies horen.

Direct een teamleider werven, maar weet je niet hoe? Download het gratis whitepaper
'Hoe vind je de beste teamleider voor je klantenservice?'

Vraag nu jouw whitepaper aan

Teamcoach binnen de klantenservice

Een teamcoach is de eerste stap binnen het middenkader. Vaak zijn dit doorgegroeide, senior medewerkers die door hun ervaring van grote waarde zijn voor de afdeling. Om hun kennis en ervaring goed te benutten, worden ze ingezet om een kleine groep medewerkers te coachen op hun vaardigheden en skills met betrekking tot de inhoud en kwaliteit.

Teammanager binnen de klantenservice

De teammanager is een stukje meer ervaren dan een teamcoach in de klantenservice. Hij richt zich vooral op het coachen en begeleiden van de medewerker. Hierbij kun je denken aan taken als:

  • Faciliteren
  • Motiveren
  • Enthousiasmeren

De manager is dus meer gericht op de medewerker als persoon en hoe hij in de dagelijkse operatie goed zijn werk kan doen.

Supervisor binnen klantenservice

De supervisor doet grotendeels hetzelfde als de teammanager, al komen daar vaak nog aanvullende taken en verantwoordelijkheden bij. 

  • Monitoren van de dagelijkse werkzaamheden
  • Aansturen op aanwezigheid en houding & gedrag
  • Ondersteunen van teamleiders
  • Communicatie en teamoverleg

De supervisor houdt overzicht op een team of afdeling, zowel ad hoc als over een langere periode.

Teamleider binnen de klantenservice

De teamleider is de meest senior rol in het callcenter middenkader. De teamleider richt zich niet alleen op de inhoud en kwaliteit van de gesprekken, e-mails of chats. Bijkomende verantwoordelijkheden van een teamleider zijn:

  • Verantwoordelijkheid over een dienst
  • HR cyclus uitvoeren met functionerings- en beoordelingsgesprekken
  • Bewaken en monitoren van KPI’s en performance, in nauw contact met Workforce Management

Het niveau van de rol van teamleider kun je omschrijven als operationeel met een tactisch randje.

Ieder contact center gebruikt andere termen

We zien dat deze functietitels binnen de contact center wereld vaak door elkaar worden gebruikt. Bij de ene organisatie is de manager meer senior dan de teamleider, bij de ander noemen ze een supervisor een floor manager. Zorg dat in je vacatureteksten altijd duidelijk is welke werkzaamheden bij de rol horen. Zo weet je zeker dat je ook de juiste kandidaat aantrekt.

Hulp nodig bij het werven of aansturen van een teamleider of teammanager?

Weet je niet precies welke functie je het beste kunt inzetten op de klantenservice en welk profiel daarbij hoort? SkyWalker is sinds 2007 gespecialiseerd in recruitment, executive search en interim management voor customer service. Wij kijken verder dan een functie en denken met je mee voor de beste oplossing. Je krijgt de volledige aandacht in een exclusieve opdracht, zodat we zeker weten dat jij de beste teamleider of manager voor jouw organisatie binnenhaalt. 

Neem vrijblijvend contact met ons op