Voor de meeste B2B-klanten is de customer service het belangrijkste contactmoment met de organisatie of merk. Een cruciaal moment om te werken aan een excellente klantervaring! Want de verwachtingen van klanten op het gebied van bereikbaarheid en servicebeleving blijven stijgen. Maar wat is het belang van customer service, zijn er verschillen met B2C en hoe zorg je ervoor dat je op de juiste manier aan de slag gaat?
De customer service van een B2B bedrijf levert service aan de zakelijke klanten van de organisatie of merk. Deze service vindt plaats in alle fasen van de klantreis: van het moment dat ze het reis starten tot en met het moment dat zij terugkeren als bestaande klant.
De afdeling customer service reikt alle benodigde hulp en zorg aan voor uitstekende klantervaringen, zoals bij de ingebruikname of in het dagelijks gebruik van producten/diensten, het oplossen van problemen/klachten en het bieden van (technische) ondersteuning.
Maar om dit te realiseren, is een sterke fundering noodzakelijk voor de customer service afdeling. Daarom geven wij tips om slim te starten:
- Het belang van goede customer service in een business-to-business omgeving
- De verschillen tussen B2C en B2B in customer service
- Het geheim van een goede B2B-klantervaring
Goede aansturing van de customer service is essentieel voor succesvolle klantervaringen. Ben je op zoek naar een teamleider voor je customer service team? Vraag dan ons vrijblijvende whitepaper aan, waarin wij je tips geven om de juiste persoon voor jouw team te vinden!
Het belang van goede customer service binnen B2B
In de laatste jaren is de aandacht voor de customer service enorm toegenomen. Dit heeft onder andere te maken met de digitale transformatie – die zowel binnen B2C als B2B plaatsvindt. Maar waar B2C direct inspeelde op de eerste ontwikkelingen, nam B2B een meer afwachtende houding aan. Inmiddels vindt er een inhaalslag plaats, nu de urgentie van digitaal transformeren mede door de COVID19-pandemie duidelijk(er) is geworden.
Naast de digitale transformatie hebben we te maken met de intrede van de ‘ervaringseconomie’, waarin klanten meer van organisaties verwachten dan ooit tevoren. Dat doe je door meer aan te sturen op klantervaringen, zoals het vereenvoudigen en versnellen van de klantreizen. Alles draait om een uitstekende klantbeleving en betere prestaties ten opzichte van concurrenten, zodat klanten niet alleen tevreden zijn maar ook loyaal blijven aan de organisatie. Door hard te blijven werken aan duurzame klantrelaties op emotioneel niveau, stimuleer je het klantbehoud.
Helaas lukt het niet alle B2B-organisaties om een uitstekende klantervaring te bieden, omdat de customer service nog niet op orde is. Dat is jammer, want één slechte klantervaring resulteert meestal al in een klant die naar de concurrent overstapt. Zo keert 32% niet terug na één slechte ervaring.
Alle voordelen op een rij
Kortom, goede customer service is essentieel voor het behouden en uitbreiden van nieuwe en bestaande klantrelaties.
We zetten alle voordelen nog even voor je op een rij:
- Verbeterde ROI, verlaging van churn en verhoging van de klantretentie
Door te investeren in customer service, vergroot je het rendement en werk je aan een duurzame klantrelatie. Uit onderzoek blijkt dat klanten gemiddeld 3,5 meer uitgeven bij een uitstekende klantervaring. En bij een slechte klantervaring verliest een organisatie gemiddeld 9,5% van hun omzet. Uitstekende customer service maakt hierin hét verschil. - Meer klantbehoud
Klantverloop is een probleem voor veel B2B-organisaties. Voor jouw beeld: in de Verenigde Staten ligt het klantverloop in B2B -sinds 2020- tussen de 18% en 25% (Statista, 2020). Door klanten te helpen met de beste service, verklein je deze kans. Op die manier voldoe je beter aan de verwachtingen van klanten, waardoor hun vertrouwen in jouw organisatie/merk groeit. - Meer aanbevelingen en mond-tot-mond reclame
Zijn klanten tevreden met het product/de dienst én bijbehorende service? Dan bevelen zij jouw organisatie 5,1 keer vaker aan bij ’andere bedrijven en andere stakeholders. Dit breidt jouw klantenbestand uit op een laagdrempelige manier – via onder andere mond-tot-mond reclame.
Verschillen tussen B2C en B2B binnen de customer service
Verschilt de customer service van B2C ten opzichte van B2B? Absoluut.
Om je een idee te geven waardoor deze verschillen ontstaan, onderscheiden we de essenties van beide businessmodellen:
| B2C | B2B |
| Individuele klanten | Organisaties met meerdere teams/stakeholders |
| Korter aankoopproces, gestaafd op prijzen/kortingen | Tijdrovend aankoopproces, gestaafd op vertrouwen & kwaliteit |
| Meerdere transacties van meerdere klanten | Eén klant levert soms veel omzet op in 1 keer |
| Gericht op veel voorkomende problemen | Op maat gemaakte service (per stakeholder) |
In tegenstelling tot B2C heeft B2B vrijwel altijd te maken met professionals of deskundigen uit andere sectoren. B2B-klanten zijn technischer onderlegd, datagedreven én gefocust op hun eigen doelgroep(en). Daarin ligt een aantal uitdagingen om die uitstekende klantervaring te realiseren.
Het geheim van uitstekende B2B-klantervaringen
Maar hoe zorg je voor goede klantervaringen als je service verleent aan technisch onderlegde en datagedreven klanten?
Door de klant te allen tijde centraal te stellen. En dat doe je door het volgende proces stapsgewijs te volgen (samengesteld door B2B international):
1. Toewijding
Neem een enthousiaste houding aan waarmee je klanten tevredenstelt én waardeert.
Klanten tevredenstellen en houden, is de eerste stap naar uitstekende klantervaringen. Het customer service team deelt hetzelfde doel: je 100% inzetten voor de klant! Om ervoor te zorgen dat alle teamleden hetzelfde doel nastreven, leg je het doel vast in een klantcontactstrategie. Dit integrale onderdeel van je customer service team definieert hoe de customer service communiceert met (potentiële) klanten en hoe je duurzame relaties met hen opbouwt.
Zo’n strategie zorgt ervoor dat het team gepassioneerd werkt en zich inspant voor de allerbeste service, zodat klanten moeten erkennen dat het team alles geeft. Het gaat meestal om kleine acties die weinig kosten, maar wél een grote impact hebben.
Denk bijvoorbeeld aan…
- een e-mail versturen, nadat de transacties is afgerond, waarin wordt gevraagd of alles naar wens is en tips staan voor een goede implementatie;
- laagdrempelige contactmogelijkheden bieden met vaste contactpersonen;
- periodiek (telefonisch) contact opnemen om successen en verbeterpunten te bespreken; en
- een cadeau aanbieden als een klant x-aantal jaren is verbonden aan jouw organisatie.
2. Behoeftevervulling
Begrijp de klantbehoefte(n) en voldoe hieraan.
Het begrijpen en voldoen aan klantbehoeften is essentieel voor klantloyaliteit. Helaas is het makkelijker gezegd dan gedaan, omdat klanten uiteenlopende eisen stellen én veeleisender zijn dan ooit tevoren. Zo vragen ze om tailored-made oplossingen met onder andere hoge kosteneffectiviteit en snelle leveringen. Deze overstijgen overigens functionele behoeften zoals kwaliteit en prijs-kwaliteitverhouding.
En vergeet niet: je werkt nog steeds samen met mensen. Zij ervaren emoties en willen graag een luisterend oor. Toon daarom empathie naast dat je voldoet aan de klantbehoeften. Vooral op momenten dat klanten problemen/klachten melden.
Om ervoor te zorgen dat hele customer service team ‘op de juiste manier’ omgaat met klanten, zorg je voor goed kennismanagement. Deze geïntegreerde aanpak beheert de kennisactiva van de onderneming en bestaat onder andere uit informatie, ervaring, vaardigheden en attitude van je werknemers. Dus naast informatie, omvat de aanpak óók het persoonlijk vermogen van een mens.
3. Vloeiende processen
Maak het leven van de klant gemakkelijker.
Een vloeiend proces staat centraal bij een vlotte klantervaring. Klanten hebben een hekel aan het gevoel dat iets langer duurt dan nodig is. Hun tijd (én dat van jou) is immers kostbaar! Daarom staan ze liever niet telefonisch in de wacht en hebben ze geen zin om hun probleem, klacht of vraag meerdere keren te herhalen. Probeer daarom de inspanningen van klanten zo veel mogelijk te verminderen en de klantenservice te verbeteren – waar mogelijk.
4. Ontvankelijkheid
Wees bereikbaar, reageer tijdig op vragen/problemen/klachten en levert tijdig de gewenste oplossing(en).
Klanten zijn -door de digitalisering- gewend om direct de informatie te krijgen die zij nodig hebben. Zo ook zakelijke professionals, waardoor ze hetzelfde verwachten als B2C-klanten: snelle reacties, snelle leveringen en snelle oplossingen voor hun problemen. Zorg daarom dat je hierin uitblinkt ten opzichte van de concurrentie!
We raden aan om een kanaalstrategie op te stellen voor je B2B-organisatie. Met deze strategie reageer je namelijk snel én inhoudelijk op klanten via hun voorkeurskanalen. Dit draagt bij aan een goede klantervaring en creëert voorsprongen ten opzichte van concurrent(en)! De strategie omschrijft de rol en positie van elk klantcontactkanaal.
5. Proactiviteit
Anticipeer op de klantbehoefte(n), nog vóór de klant problemen/klachten/pijn ervaart.
Problemen en klachten oplossen, nog vóór de klant deze ervaart. Dat doe je door een proactieve houding aan te nemen en direct te anticiperen op de (latente) behoeften. Hiervoor zijn geen nieuwe producten of diensten nodig – maar is wel een alerte en positieve houding nodig van onder andere het customer service team.
Enkele tips:
Communiceer niet in onmogelijkheden, maar in kansen. Dus gebruik geen woorden als ‘kan niet’, ‘wil niet’ en ‘lukt niet’ – want deze roepen negatieve gevoelens op bij klanten en resulteren in teleurstellingen en ontevredenheid. Train het team om klanten te allen tijde positief te benaderen: kom met alternatieven die als positief worden ervaren. Is een product (tijdelijk) niet beschikbaar? Denk mee met de klant en bied als alternatief een soortgelijk product aan om de teleurstelling te beperken.
Ook helpt het om te achterhalen wanneer een proactieve houding het meest gewenst is. Merk je bijvoorbeeld dat een groot deel van de klanten belt nadat ze een bepaald product kochten en -ondanks de handleiding- niet weten hoe het werkt? Creëer dan een videotutorial voor verduidelijking, zodat een telefoontje niet meer nodig is. Of werk met een duidelijk en praktisch stappenplan, die de klant eenvoudig opvolgt.
Voorzie het customer service team van nuttige inzichten in klantdata en -feedback. Op die manier weten je werknemers hoe ze de kwaliteit van de customer service hoog houden door op de juiste manier verbeteringen aan te brengen in processen. Je voorziet hen in nuttige inzichten middels geautomatiseerde rapporten en de juiste sturing van een customer service teamleider.
6. Innovatie
Zoek voortdurend naar verbeteringen in de klantreis.
De (informatie)behoeften, het gedrag en de houding van de klant veranderen continu. Maar denk ook aan veranderende externe invloeden zoals concurrenten, technologieën en wetgevingen. Erken de veranderingen en ga ermee aan de slag door te blijven innoveren.
Hoe ontvankelijker je bent voor veranderingen, hoe beter de klantervaringen. Wendbare organisatie weten immers hoe klanten in elkaar steken én durven hun klantreizen voortdurend -ten goede!- te transformeren.
Aan de slag met bovenstaande? Wellicht is het een idee om opzoek te gaan naar een customer service professional, die met de juiste ervaring en wendbaarheid structuur aanbrengt binnen het klantenserviceteam. Vraag vrijblijvende whitepaper aan, bomvol tips om de juiste persoon voor jouw organisatie te vinden!