Het gonsde al maanden van de geruchten. Er zou weer een artikel van journalistiek platform Follow the Money (FTM) komen over misstanden in het klantcontact vakgebied en de corona callcenters. In de voorbije weken werden de geruchten sterker en afgelopen zaterdag (14 mei 2022) werd een artikel gepubliceerd met als kop: “Recordwinsten en gesjoemel bij coronacallcenters van de hand van journaliste Jolien de Vries.

Het artikel gaat o.a. over een middelgroot facilitair contact center, dat als onderaannemer in het Bron- en Contact Onderzoek, dezelfde medewerker-uren tegelijkertijd aan de GGD en tevens ook aan een andere opdrachtgever, in rekening heeft gebracht.

Dedicated of gescharede dienstverlening en tarief per ‘beschikbaar uur’

Waar gaat dit artikel nu eigenlijk echt over?

Eerst even terug naar de basis. Een facilitair contact center kent verschillende businessmodellen waarin de afhandeling van klantcontact, door de opdrachtgever aan de opdrachtnemer, kan worden uitbesteed. In dit verband relevant, is het verschil tussen enerzijds ‘dedicated’ dienstverlening en anderzijds zgn. ‘gesharede’, ‘blended’ of ‘multi-client’ dienstverlening. In het laatste geval, worden contacten van meerdere opdrachtgevers door een zelfde team of pool van medewerkers beantwoordt en verwerkt. In ‘dedicated' dienstverlening werkt een medewerker, of team van medewerkers, alleen maar voor 1 enkele opdrachtgever.

In het FTM artikel wordt niet duidelijk wat in dit geval de precieze contractuele afspraken tussen opdrachtgever en de opdrachtnemer waren; dedicated dienstverlening of niet? Betrof het ‘gesharede’, ‘blended’ of ‘multi-client’ dienstverlening, dan is de beschreven gang van zaken namelijk vrij normaal.

Je zou kunnen zeggen dat als er gewerkt wordt op basis van een uurtarief, dat het altijd dedicated dienstverlening betreft. Dat is niet helemaal waar. Als de afspraken gemaakt zijn op basis van ‘beschikbare uren’, en dat lijkt hier het geval, dan ligt e.e.a. genuanceerder.

Tegengeluid customer service

Metafoor van de brandweerkazerne

Minister Hugo de Jonge heeft het Bron- en Contact Onderzoek (BCO) ingezet als 1 van de belangrijke wapens in de strijd tegen het corona-virus. Door de grilligheid van het virus, wisselde de capaciteitsbehoefte van het BCO enorm. Er waren hele drukke periodes en er waren hele rustige periodes. Begin oktober 2021, het moment van het voorval uit het FTM artikel, was zo’n rustige periode, net voordat de Omikron variant om zich heen greep en er weer een fase van enorme drukte aanbrak.

In de rustige periodes is regelmatig de metafoor van de brandweerkazerne gehanteerd. Ook in de brandweerkazerne zitten mensen klaar om, zodra de calamiteit uitbreekt, hun gespecialiseerde werk te gaan doen. Ook in de brandweerkazerne wordt de tijd dat mensen niet met hun primaire werk bezig zijn (blussen), gevuld met trainingen in het kader van ‘paraat blijven’. Maar er zit ook inefficiency in paraat blijven. In de brandweerkazerne wordt ook wel eens een potje gekaart of televisie gekeken. Waar dat kan bij een overheidsinstantie, is duimen draaien bij een commercieel bedrijf ongebruikelijk.

Het fenomeen van callcenters die paraat staan, is niet nieuw. Er zijn diverse voorbeelden van zgn. ‘waakvlam dienstverlening’ of 'stand-by dienstverlening', waarbij snel kan worden opgeschaald als de paniek uitbreekt. Denk hierbij een verzekeringsmaatschappij die afspraken maakt met een extern callcenter, voor het geval er een hausse aan belverkeer komt na een storm of overstroming. Flexibiliteit is nu juist waar een facilitair contact center goed in is. Bij ‘waakvlam / stand-by dienstverlening’, krijgt het facilitaire contact center betaald om paraat te staan en snel te kunnen opschakelen als dat nodig is. Als er in het voorbeeld uit het FTM-artikel, afspraken gemaakt zijn op basis van ‘beschikbare uren’, dan zou dat zomaar in deze context geplaatst moeten worden.

Dat de mensen die bij SOS International de coördinatie voerden op het Bron- en Contact Onderzoek, het verschil niet zouden weten tussen gesharede en dedicated dienstverlening van een facilitair contact center en hierover contractueel niets hebben afgesproken, is gezien de achtergrond van sleutelfiguren bij SOS in het klantcontact vakgebied, moeilijk te geloven. De sleutelfiguren die regie voerden op de coronacallcenters, zijn nota bene nagenoeg allemaal betrokken bij een bekend interim-, advies- en trainingsbureau in de customer service branche. “Wij hebben nooit gedacht dat een dergelijke situatie zich zou voordoen” is mijn inziens ongeloofwaardig en naïef. Het zo efficiënt en flexibel mogelijk inzetten van resources, is binnen ieder facilitair contact center aan de orde van de dag.

Het hele FTM artikel van 14 mei hangt in ieder geval erg aan 81 agent uren die dubbel in rekening zijn gebracht. 81 uur x ca. 30 euro per uur x 2, (want dubbel), is bij elkaar nog geen 5.000,- euro. Begrijp me niet verkeerd, ook voor mij is 5.000,- euro veel geld maar in de immense geldstromen van de corona callcenters (volgens het FTM artikel: 50 miljoen euro per maand en dat vele maanden lang) is 5.000,- euro toch wel ‘klein bier’.

Ik krijg sterk de indruk dat Follow the Money tijd en energie in dit dossier had zitten, (nog) geen betere feiten of bronnen kon vinden, maar toch iets wilde publiceren. In de onderzoeksjournalistiek kan het publiceren van het ene artikel, weer tot waardevolle informatie voor een vervolgartikel leiden. Hoe het ook zij, ik wil het graaien van gemeenschapsgeld niet goedpraten maar de verhouding tussen 5.000,- euro dubbel factureren, in een operatie met een omvang van 50 miljoen euro per maand, vind ik uit zijn verband getrokken. Daarmee is dit artikel van FTM dun.

Het klantcontact vakgebied heeft de afgelopen jaren vaker te maken met negatieve artikelen in de landelijke media.

Hoe zouden we als sector om moeten gaan met negatieve artikelen in de media

Waar na een eerder artikel van Follow the Money over de corona-callcenters, de branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) nog stellig riep: “De onderste steen moet boven” (waarna het overigens angstvallig stil bleef), reageert de KSF nu als volgt op het artikel van FTM: “Het is absoluut niet gebruikelijk dat callcentermedewerkers zonder specifieke afspraken voor twee klanten tegelijk worden ingezet. We sporen bevoegde instanties aan tot onderzoek en zo nodig om vervolgstappen te zetten.

Wie verzint toch dit soort holle frases? Beste KSF, ‘sharing’, ‘blending’ en ‘waakvlam / stand-by dienstverlening’ zijn al tientallen jaren heel gebruikelijk binnen facilitaire contact centers. ‘Multi-client’ is een reguliere manier van werken. Daarmee creëer je flexibiliteit en efficiency, en dat zijn nou juist belangrijke argumenten voor opdrachtgevers om klantcontact in het kader van BPO uit te besteden.

Het gebrek aan echte vakinhoudelijke kennis, gebrek aan stellingname en de slappe reacties vanuit de KSF worden almaar triester. Of heeft de KSF gehoor willen geven aan de lobby vanuit oud bestuursleden om vooral mild te reageren? De KSF zou een voorbeeld moeten nemen aan haar Belgische collega, waar veel vakinhoudelijke expertise aanwezig is en misstanden expliciet en scherp veroordeeld worden.

De KSF doet hier mee aan een geval van ‘Barbertje moet hangen’ van FTM. Iemand moet de schuld krijgen en in dit geval is dit middelgrote facilitair contact center de ideale zondebok om voor de bus te gooien. En dat terwijl het publiekelijk geheim is dat de misstanden bij een beperkt aantal ‘belfabrieken’ veel groter zijn.

De KSF zou zaken inhoudelijk moeten onderzoeken en als iets kwalijk is, het scherp moeten veroordelen. Maar als iets een dun verhaal is, waarin de verhoudingen tussen grootheden zoek zijn, pareer en weerleg het dan, of brengt of zijn minst nuancering en context aan. Alles is beter dan dit soort halfslachtige, slappe reacties.

En hoe moeilijk kan het zijn? Mooie voorbeelden van klantcontact met toegevoegde waarde, een podium geven waarop ze gedeeld worden. ‘Positieve verhalen zijn niet nieuwswaardig’? Wat een onzin. Tegelijkertijd moeten misstanden expliciet aan de kaak gesteld worden en veroordeeld worden. Zo heb ik zelf recent een artikel geschreven over de (virtuele) plasketting. We weten allemaal wat er wel en niet gebeurt. Zie of hoor je misstanden, meld ze dan. Spreek je uit. Laten we met elkaar, als sector eens proberen om een collectief moreel vermogen te ontwikkelen.

Moreel besef

Is het gerechtvaardigd om één uur twee keer door te belasten, waarbij het bij 1 van de 2 opdrachtgevers gemeenschapsgeld betreft? Los van de contractueel, juridische discussie, is dit op zijn zachts gezegd niet handig en niet slim. Foei facilitar contact center! Echter: als de opdrachtgever betaalt voor 'beschikbare uren', dan had de belastingbetaler in deze constructie, de rekening voor deze 81 uren helaas hoe dan ook, uiteindelijk toch gekregen. Een ongemakkelijke waarheid en een direct gevolg van het gekozen model van betalen voor beschikbare uren. Ik wil niet weten hoeveel uren er in het BCO, in het kader van 'paraat zijn' medewerkers betaalt zijn om niets te doen. Natuurlijk hadden de overheid en SOS International als coördinerende partij, beter afspraken moeten maken en beter moeten controleren. Voor die naar verluidt 6 euro opslag, op ieder agentuur van corona-callcenters (reken die eens door!), heeft SOS International toch voldoende budget en middelen gehad, om dit iets beter te organiseren?

In mijn netwerk, hoor ik mensen zeggen: "Het voorbeeld van de dubbel gefactureerde 81 uren, is slechts het topje van de ijsberg". Maar waar is de rest van de ijsberg dan? Heeft journaliste Jolien de Vries haar huiswerk niet goed gedaan? Zijn er nergens anders, substantiëlere aantallen uren dubbel gefactureerd? In België wel gesjoemeld maar in Nederland niet? Heeft tot op heden iedereen gezwegen en elkaar de hand boven het hoofd gehouden?

Als je denkt dat er in de coronabestrijding daadwerkelijk, substantieel (iets meer dan 81 uur) fraude gepleegd is, meld je dan bij ons of bij Jolien de Vries. Ze blijkt toegankelijk en niet onredelijk, en als de KSF niet ingrijpt op de echte excessen, dan moet de wal (politiek, vakbonden, media) het schip maar keren. Als sector blijken we met deze branchevereniging, keer op keer, niet zo goed in staat tot zelfregulering.

Tegengeluid

Maar een bedrijf publiekelijk aan de schandpaal nagelen voor 5.000,- euro? Daarop verdient Follow the Money zelf ook een kritisch tegengeluid.

Ik heb Jolien de Vries om een toelichting gevraagd. Het moet gezegd worden. Jolien reageert snel en is bereid om reactie te geven: “Het stuk gaat over de uitgave van vele honderden miljoenen (mogelijk > miljard) aan overheidsgeld. Werd dat effectief uitgegeven? Daar kun je je vraagtekens bij zetten. We zien een aantal dingen: callcenters verdienden ongekende winst, controles schoten tekort (TDA als voorbeeld) en de GGD ging op z’n zachtst gezegd nogal soepeltjes om met de wettelijke aanbestedingsplicht. Dat heb ik in het stuk willen aankaarten. Een lezer kan zelf oordelen hoe terecht het is dat de callcenters zoveel winst overhouden aan een overheidsklus tijdens de crisis. Geld dat ze ook (gedeeltelijk) zouden kunnen terugbetalen of investeren in de maatschappij.

SkyWalker detacheert toch ook teamleiders aan BCO?

Ook mijn bedrijf, SkyWalker, heeft haar steentje bijgedragen aan de bestrijding van het coronavirus. Waar we vele jaren gespecialiseerd waren in ‘de bemiddeling van een enkele professional, op een enkele positie’, hebben we, toen een beroep op ons netwerk en wervingskanalen werd gedaan, vele teamleiders en teammanagers bemiddeld via detachering. Tegen lagere uurtarieven dan voorheen bij overheidsopdrachten gebruikelijk waren. Maar het werk was maatschappelijk relevant en de volumes waren hoger dan we gewend waren. Dus ja, ook SkyWalker heeft een tijdelijke extra omzetstroom gehad door de corona-callcenters. In het afgelopen 1,5 jaar hebben we meerdere keren met onze contractpartij / opdrachtgever in de keten, afstemming gehad over ‘wat is redelijk?’, ‘wat is moreel?’, ‘wat is fatsoenlijk?’, ‘hoe houden we de kerk in het midden?’, ‘kunnen we wat we doen, uitleggen aan iedere stakeholder; onze medewerkers, de politiek, de media, de belastingbetaler, mensen in onze directe omgeving?’. Dat bleek in de praktijk helemaal niet zo ingewikkeld. We waren bezig om onze kennis en ervaring in te zetten in de strijd tegen een virus en waren ons tegelijkertijd bewust van het moreel kompas en onze maatschappelijke verantwoordelijkheid in deze.

Ander geluid

Laten we als klantenservice sector de wereld een beetje klantvriendelijker maken. Daar kan iedereen iedere dag zijn of haar steentje aan bijdragen, door goed te zijn voor consumenten en burgers, en goed te zijn voor onze medewerkers. En terwijl we dat doen, mogen commerciële partijen (mits in redelijkheid, en geen graaien) best een boterham verdienen. En laten we positieve verhalen delen. En ons niet iedere keer in de hoek laten drukken door negatieve verhalen in de landelijke media. Het aantal rotte appels in de sector is beperkt. Het zijn iedere keer dezelfde ‘belfabrieken’ die negatief in de media komen. Deze rotte appels genereren onevenredig veel negatieve publiciteit. Als iets niet oké is, dan is het niet oké, en moeten we er met elkaar iets aan doen. Als een kritisch artikel in de landelijke media dun is, dan mag dat ook gezegd worden, in plaats van een verwijzing naar ‘bevoegde instanties’.

Wil je actief bijdragen aan een tegengeluid tegen negatieve artikelen in de landelijke media en een ander geluid in het klantcontact vakgebied? Neem dan eens contact op met Chantal Rovers. Chantal heeft naar aanleiding van een eerder FTM artikel de handschoen opgepakt en is druk bezig om het klantenservice vakgebied iedere dag (nog) een stukje mooier te maken. En daar help ik haar graag bij.

Over Fun Zeegers

Fun Zeegers startte zijn loopbaan in customer service eind jaren negentig in een studentenbijbaan binnen het inhouse contact center van mobiele-telecom-challenger Libertel. Hij doorliep de ‘klassieke route’ op de werkvloer van een contact center; van medewerker -via coach en trainer- tot teamleider.

Gefascineerd geraakt door hoe een organisatie op afstand met haar doelgroep communiceert, maakte hij na zijn afstuderen gedurende 7 jaar carrière in het senior management van een Top-5 facilitair contact center.

In de zomer van 2006 richtte hij SkyWalker op, een bemiddelings- en adviesbureau gespecialiseerd in de vaste en tijdelijke bemiddeling van customer service professionals, van middenkader tot senior management.

Als bevlogen vakidioot richtte hij het blog Klantcontact.nl op, om kennisdeling in het vakgebied te stimuleren en geeft hij sindsdien gevraagd en ongevraagd zijn mening en visie op ontwikkelingen in het klantenservice vakgebied.