Outsourcing raakt ingeburgerd in steeds meer sectoren, en om goede redenen: outsourcing is kostenbesparend en gemakkelijk schaalbaar. Het uitbesteden van klantcontact kan veel voordelen bieden, maar het kent ook een aantal aandachtspunten en valkuilen.
Het is belangrijk om de voor- en nadelen van outsourcing goed te begrijpen alvorens te besluiten of uitbesteding de juiste keuze is voor jouw organisatie. We gaan in op de voor- en nadelen van contact center outsourcing zodat je vervolgens zelf een goede afweging kunt maken:
De voordelen
1. De kosten
De meest gehoorde reden waarom organisaties er voor kiezen om hun klantenservice uit te besteden, is kostenbesparing. Het is namelijk veel goedkoper om een facilitair callcenter in het buitenland (offshoring) te betalen, dan om in eigen land een heel team te werven en op te leiden. Vaak wordt een vast tarief per minuut of per contact betaald en hoeft de opdrachtgever zich op de korte termijn geen zorgen te maken over stijgende loonkosten.
2. Schaalbaarheid en flexibiliteit
Sterke pieken in contactvolumes zijn een grote uitdaging waarmee contactcenters worden geconfronteerd. Gelukkig zijn de meeste piekmomenten voorspelbaar en gebeuren ze meestal in een vast seizoenspatroon, zoals aan einde van het jaar (overstap periode van de zorgverzekeraars of de verkoopdrukte in de retail voor de feestdagen) of tijdens specifieke campagnes.
Vanwege deze voorspelbaarheid kan een organisatie een extern team inzetten om het eigen contactcenter bij te staan wanneer dat nodig is bij dit extra oproepvolume. En als de piek eenmaal voorbij is, kan er snel weer afgeschakeld worden. Dit soort flexibiliteit met korte termijn schaalbaarheid is ondenkbaar binnen traditionele in-house callcenters.
3. Verhogen van de productiviteit
Het inzetten van een extern contact center haalt een flinke druk van een bedrijf weg. Dit is alléén het geval wanneer de dienstverlening van de externe partij van hoog niveau is en het niet meer problemen dan voordelen oplevert.
Als het je lukt om zo’n outsource partner te vinden (en dat is zeker mogelijk), dan kun je je zelf meer richten op andere aspecten van je bedrijfsvoering (bijv. levering, verkoop, productie). Alle tijd en moeite om een klantenservice operatie op te zetten, kan nu worden gebruikt om de productiviteit te verhogen.
4. Het gebruik van de nieuwste technologie
Omdat de facilitaire contact center sector zeer competitief is, investeren die bedrijven continu in nieuwe technologieën om zich te onderscheiden van de concurrentie. Dit heeft een enorm voordeel, aangezien jullie organisatie niet al dat budget hoeft te besteden aan het verbeteren van jullie technologie.
Als je het juiste externe contact center selecteert om mee samen te werken, zullen zowel jij als ook jouw klanten genieten van de mogelijkheden die de nieuwste technologie biedt op het gebied van hoogwaardige service . Dit kan van alles zijn, van slimme routering, wachtrij management, spraaktechnologie, digitalisering, multi-channel ondersteuning, enzovoort.
5. Verruiming van de openingstijden
Een toenemend aantal klanten verwacht ruimere openingstijden tot aan 24/7 ondersteuning. Standaard openingstijden tijdens kantooruren wordt misschien nog wel getolereerd bij lokale MKB bedrijven, maar niet voor grote merken. Als je in de laatste categorie valt, besef dan dat het bieden van ruime openingstijden steeds noodzakelijker wordt.
Het goede nieuws is dat het verruimen van de openingstijden van de customer service nog nooit zo eenvoudig is geweest. Het enige wat je hoeft te doen is een facilitair contact center te vinden dat werkt in de uren die jouw organisatie nodig heeft. Aangezien social media en chatondersteuning veel goedkoper zijn dan spraakoproepen, kun je ervoor kiezen om in de nacht alleen deze kanalen aan te bieden en uit te besteden.
6. Werken met customer service experts
Zelfs als een bedrijf een uitstekend product of dienst heeft, betekent dit nog niet dat ze ook een uitstekende klantenservice hebben. Dit laatste is echter hard nodig voor een succesvol bedrijf. De enige manier om hierin te voorzien, is door constant op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en ontwikkelingen in het customer service vakgebied. Dit constant op de hoogte en actueel blijven, is duur en vereist constante investeringen.
Een Business Process Outsourcing partner kan jou veel problemen besparen. Deze bedrijven hebben van dit vakgebied hun core-business gemaakt en zijn daarmee al experts op dit gebied. Ze zijn bekend met trends in consumentengedrag en de nieuwste, en meest effectieve technologieën. Dit betekent dat jouw klanten eerste klas ondersteuning krijgen zonder dat jij zwaar hoeft te investeren in een eigen interne customer service experts.
De nadelen
1. Onvoldoende specifieke kennis van jouw bedrijf of jouw branche
Training is een van de belangrijkste redenen waarom het inzetten van een eigen in-house contactcenterteam duur is. Niet alleen moet je de juiste mensen vinden, maar je moet ze ook uitrusten met de kennis en vaardigheden die nodig zijn voor jouw bedrijf en vakgebied.
Soms is de vereiste specifieke vakkennis enorm en vergt het een mate van specialisatie, die de meeste facilitaire contact centers niet kunnen bieden. Facilitaire contact centers zijn doorgaans generalistisch, wat inhoudt dat ze breed in verschillende sectoren, voor opdrachtgevers kunnen werken. Deze allround medewerkers kunnen simpelweg niet alles weten, toch?
Outsourcing is dus misschien niet de ideale oplossing als je een klantenserviceteam met specifieke, gespecialiseerde kennis nodig hebt.
2. Culturele verschillen
Bij uitbesteding aan een facilitair contact center dat gevestigd is in het buitenland (Suriname, Zuid-Afrika, Caribisch gebied, Oost-Europa, Middellandse Zee) moeten (potentiële) opdrachtgevers zich bewust zijn van de culturele verschillen en taalbarrières die met een dergelijke stap gepaard gaan. De facilitaire medewerkers in de offshore locatie missen soms de spreekvaardigheid of culturele nuances om vlot en empathisch met jouw klanten te kunnen converseren.
Dit kan natuurlijk worden overbrugd met het juiste team, grondige training en een betrokken vendor management, maar het vereist inspanning vanuit jouw kant.
3. Minder controle
In-house contactcenters zijn geweldig omdat ze fysiek aanwezig zijn. Je kunt op ieder moment aanwezig zijn op de werkvloer en ervoor zorgen dat de afdeling bekwaam werkt.
Dit is niet zo gemakkelijk te doen met een uitbesteed team. Gebrek aan monitoring kan na verloop van tijd tot een lagere kwaliteit leiden, zelfs bij betrouwbare partners.
4. Onvoldoende feedback van klanten
Aangezien klantverwachtingen blijven stijgen, moet een goede klantenservice er continu aan werken om aan die verwachtingen te blijven voldoen.
Als een uitbesteed contactcenter namens jouw bedrijf met jouw klanten communiceert, kan de feedback die jou bereikt, vertekend zijn. Met andere woorden, je krijgt geen volledig inzicht in de beleving van klanten, wat jouw inspanningen om hoogwaardige support te blijven geven, kan beperken.
Samenvattend
Zoals aan het begin van het artikel is opgemerkt, kan alleen jij bepalen of outsourcing van klantcontact de juiste keuze is voor jouw organisatie. Uiteindelijk komt het allemaal neer op prioriteiten. Als kostenbesparing een belangrijk doel is, dan zal outsourcing daar zeker bij helpen.
Bron: ”Pros and Cons of Contact Center Outsourcing” op CustomerServiceManager.com. Het artikel is vertaald met toestemming van de uitgever