Customer service is belangrijk voor een goede klantervaring. Bij online supermarkt Crisp weten ze dat als geen ander. Want met dank aan hun goede customer care werden ze de beste online supermarkt

Dat blijkt uit het jaarlijkse e-commerce in FMCG rapport van GfK, waarbij FMCG staat voor Fast Moving Consumer Goods. Voor dit onderzoek beoordelen bijna 44.000 klanten de online supermarkten op aspecten als kwaliteit, prijs, gemak en service. Hierin zijn alle online supermarkten die snel leveren meegenomen, zoals Crisp en Picnic, maar ook Albert Heijn, Jumbo en Hoogvliet.

Kwaliteit en een hoog serviceniveau

In het rapport laat Crisp de voorgaande winnaar Picnic achter zich. Volgens Erik Klaassen, co-founder van Crisp, heeft het bedrijf dit vooral te danken aan de goede customer service: “Wat de klanten aan ons waarderen, is de combinatie tussen kwaliteit en een hoog serviceniveau.”

Direct contact met de producent

Crisp neemt haar producten zo veel mogelijk direct bij de producent af. Groenten komen direct van de boer, vis van de visafslag en peren van de boomgaard. Hierdoor zijn er korte lijntjes met producenten.

Klanten hebben tot 22.00 de mogelijkheid om te bestellen. Om 22.01 gaan de bestellingen naar de producenten en ‘s nachts worden de producten bij de distributiecentra van Crisp afgeleverd. Zo heeft het bedrijf een minder grote voorraad nodig en wordt er minder weggegooid.

Distributie in eigen beheer

Hoewel Crisp niet voor de makkelijke weg kiest door de distributie in eigen beheer te houden, houdt het bedrijf hiermee wel de volledige regie.

Uit het GfK-onderzoek blijkt dat op tijd leveren voor veel online supermarkten een uitdaging is. Dat zagen we laatst bij Pieter Pot, die problemen met een nieuwe leverancier had. Ook klanten van Albert Heijn geven aan dat ze regelmatig niet alle bestelde artikelen krijgen.

Wil je de klant tevreden houden, zorg dan dat leverproblemen worden voorkomen of zorg bij eventuele problemen dat de klanten direct op de hoogte worden gebracht. Daarom behoudt Crisp zelf de regie. Op die manier zijn ze zo vroeg mogelijk op de hoogte van deze eventuele leverproblemen.

Klantcontact als middelpunt

Met een klantenbestand van honderdduizenden klanten moet Crisp haar customer service goed organiseren. Daarom is de klantenservice het middelpunt van het bedrijf. “Hoe goed je de online klantreis ook organiseert, er zijn altijd vragen. Hoe je hiermee omgaat, is wat telt,” vertelt Klaassen. “Wij zetten de customer care letterlijk centraal, door deze afdeling midden in het kantoor te plaatsen.”

De juiste vraag naar de juiste persoon

Klaassen gelooft niet in standaardsoftware voor klantenservice. Hiermee ben je alleen bezig brandjes te blussen. Het is beter om voor structurele oplossingen te zorgen. 

Daarom ontwikkelde Crisp een eigen softwaresysteem, waardoor de klantvragen na binnenkomst direct bij de juiste collega terechtkomen. Doordat alle feedback meteen naar de juiste afdeling gaat, worden grote problemen eerder opgemerkt. Alle informatie wordt real time verzonden, waardoor Crisp voor iedere klant snel de juiste stappen zetten.

Tijdige communicatie

Een klacht over een late levering gaat rechtstreeks naar de afdeling Last Mile. Maar zover hoeft het bij Crisp niet te komen. Het bedrijf zorgt altijd dat de klant de meest actuele informatie over de levering heeft.

Klanten krijgen bijvoorbeeld een whatsappje over een te late levering. Zo is de communicatie altijd op tijd, voordat de klant vragen heeft. Hierdoor is het contact met de klantenservice laagdrempelig en snel. “We ontvangen regelmatig berichten van klanten over hoe lekker een product is. Zo kan onze klantenservice zich ook bezig houden met een positieve dialoog.”

De afgelopen tijd is het aantal klanten van Crisp gegroeid, maar het team van customer care is even groot gebleven. Door efficiënte automatiseringsprocessen in te zetten, kan Crisp op hetzelfde niveau klantcontact bieden.

Tips voor het bieden van succesvol klantcontact

Wat leren we van Crisp? De succesfactoren op een rij:

  • Customer service als middelpunt van je bedrijf;
  • Zoveel mogelijk onderdelen van je bedrijf in eigen beheer houden, zorgt ervoor dat je problemen snel kunt verhelpen;
  • Laagdrempelig met klanten communiceren via platforms als WhatsApp behoudt klantcontact van een goed niveau
  • Met een (eigen) automatiseringssysteem komen alle vragen en feedback direct bij de juiste persoon of afdeling
  • Door tijdig met klanten over eventuele (leverings)problemen te communiceren, kun je klachten voorkomen

Zet de juiste customer service professional in

Op zoek naar de juiste customer service professional voor jouw organisatie? Neem dan contact op met SkyWalker, dé specialist in recruitment, interim management en executive search voor customer service.

Neem vrijblijvend contact met ons op

Bron: MT/Sprout