Nieuwe wetgeving in Spanje moet ervoor gaan zorgen dat iedere klant binnen 3 minuten geholpen wordt door een medewerker van een contactcenter. Belangrijk onderdeel van de wet is dat dit geen robot mag zijn. Daarnaast moeten customer care centers iedere klacht binnen 2 uur na binnenkomst behandelen.

Kritiek op nieuwe wetgeving

Ger Koole, hoogleraar en expert op het gebied van workforce management binnen klantcontact operaties, weet zeker dat dit niet kan. “De intentie van de nieuwe wet is goed, maar er is nooit genoeg personeel beschikbaar om de extra plekken op te vullen. Als dit al lukt, is het ook qua planning onmogelijk.”

Slecht te voorspellen

Volgens Koole kan een klantenservice nooit met 100 procent zekerheid voorspellen hoeveel mensen hen op een specifiek moment gaan bellen. Hierdoor weet je ook niet hoe snel jouw personeel klanten kan helpen.

Niet altijd mogelijk

Customer services blijven meestal wel onder de norm van drie minuten. “Dit is best lang,” aldus Koole. “Bij veel klantcontactcenters moet 80 procent van alle telefoontjes binnen 20 seconden worden opgenomen, en bij sommigen is dit zelfs binnen 10 seconden.” Maar een klant herinnert zich juist die keer dat het langer dan drie minuten duurde.

Binnen twee uur alle klachten behandelen

Volgens Koole is ook de eis dat bedrijven binnen twee uur klachten moeten behandelen onrealistisch. “Er wordt nergens besproken wat dit precies inhoudt. Een mailtje krijgen? Of is het idee dat je echt gebeld wordt? Zo’n wet kan ervoor zorgen dat de kwaliteit van de klantenservice achteruit gaat en er alleen gekeken wordt naar kwantiteit.” Het gevaar is dat deze Spaanse wetgeving zorgt voor afraffelen, om maar binnen de vereiste 2 uur te blijven.

202206-SkyWalker-Binnen 3 minuten

Robotisering biedt oplossing voor te weinig personeel

Recruitment van professioneel en bekwaam personeel is lastig. Het imago van klantenservicewerk op de arbeidsmarkt is niet heel goed en de arbeidsmarkt is krap. Weinig mensen dromen ervan om in de customer service te gaan werken. Daarom werken er vooral veel studenten die blijven hangen vanuit studentenwerk.

Volgens Joris van Loo van klantcontactbedrijf Sound of Data is de robotisering van de klantenservice een goede ontwikkeling. “Het inzetten van robots in de customer care zorgt ervoor dat we meer klanten kunnen helpen bij te weinig beschikbare medewerkers. Met de wetgeving uit Spanje gaan we terug in de tijd.” Deze wetten bieden juist een beperking, omdat we met AI de mogelijkheid hebben om efficiënt te werken en tijd te besparen, zonder dat de klantervaring erop achteruit gaat.

Bron: Nooit langer dan 3 minuten in de wachtrij voor de klantenservice? 'Kan niet', zegt hoogleraar