Sanas, een start-up in Silicon Valley, ontwikkelde een technologie die accenten van callcentermedewerkers realtime kan bijstellen. Hiermee willen ze vooroordelen van klanten wegnemen. Een mooie ambitie, maar er klinkt ook een tegengeluid. Critici vinden dat ze met het vervormen van een Afrikaans accent naar een Amerikaans accent, toegeven aan racisme.
Minder taaldiversiteit in customer care
Sanas merkt dat klanten door de aanpassing van het accent minder vooroordelen hebben over de klantenservicemedewerker aan de lijn. Dat is heel mooi, maar volgens tegenstanders heeft het een slecht effect op de maatschappij. “Taaldiversiteit moet gevierd worden, terwijl we die nu weghalen. Moeten we echt allemaal hetzelfde klinken?”
Amerikanisering van klantcontact
Nieuwssite SFGATE onderstreept dit en doet er nog een schepje bovenop. Ze beschuldigt Sanas ervan dat ze customer service medewerkers “wit en Amerikaans laat klinken”. Volgens Sharath Keshava Narayana - medeoprichter van Sanas - heeft Sanas geen slechte bedoelingen. Ze vertelt aan de BBC dat alle vier de oprichters immigranten zijn. Ook 90% van de werknemers is immigrant. De tool is juist gebaseerd op de ervaring van een goede vriend van één van de oprichters.
Discriminatie vanwege accent
Deze Nicaraguaanse vriend studeerde aan de Stanford University in de VS, maar moest terug naar huis om voor zijn ouders te zorgen. In Nicaragua vond hij een baan in een callcenter. Omdat hij gediscrimineerd werd vanwege zijn accent, werd hij na drie maanden ontslagen. Narayana geeft aan dat discriminatie vanwege een accent vaker voorkomt. De nieuwe technologie voorkomt dit juist.
Gebrek aan tolerantie
Medeoprichtster van de organisatie Color in Tech, Ashleigh Ainsley, is het daar niet mee eens. Volgens haar moeten we werken richting een maatschappij met meer tolerantie. “Moeten we de huidskleur van mensen veranderen, alleen maar omdat sommige mensen hen misschien niet leuk vinden en racistisch zijn? We moeten niet die kant op gaan, maar juist werken aan meer tolerantie,” zegt Ainsley. Het bedrijf Sanas vraagt zich af of de verantwoordelijkheid voor het werken aan meer tolerantie, bij klantenservicemedewerkers moet liggen. Narayana: “Callcenters bestaan al 45 jaar en elke dag maakt een medewerker bij elk telefoontje deze discriminatie door.”
Vertaaltool voor accenten
Op dit moment gebruiken ongeveer duizend mensen deze technologie. Het wordt vooral gebruikt in offshoring / business process outsourcing van klantcontact naar de Filipijnen en in India. Sanas noemt zijn technologie een vertaaltool voor accenten. Op de website kun je luisteren hoe iemand met een Zuid-Afrikaans accent ineens als een Amerikaanse robot klinkt.
Bron: Welingelichte Kringen