Customer service is van oudsher mensenwerk. Als gevolg van de digitale transformatie zijn kanalen als selfservice, de ‘mijn-omgeving’, social media en chat(bots) bezig met een gestage opmars maar nog altijd zijn er meer dan 150.000 mensen werkzaam in het klantcontact vakgebied. Dat betekent dat er grote
aantallen medewerkers geworven en geselecteerd moeten worden. En dat is arbeidsintensief. Contact centers van enige omvang werken dan ook regelmatig met vormen van automatisering / digitalisering van delen van het selectieproces. Denk hierbij aan online tests en assessments van intelligentie, computervaardigheid, taalvaardigheid, empathisch vermogen, etc.. Waarbij enkele jaren geleden ‘gamification’ een hype was, is anno 2020 Artificial Intelligence (A.I.) aan een opmars bezig. Als je A.I. gaat toepassen in het selectieproces, dan ontstaan initiatieven zoals de 'sollicitatierobot'. Naast dat de sollicitatierobot delen van het selectieproces van de recruiter of hiring manager zou kunnen overnemen en daarmee veel tijd bespaart, zou de selectierobot kandidaten ook eerlijker en objectiever beoordelen en daarmee de inzet van de robot tot een betere werving moeten leiden.
Of dat al lukt onderzocht Laurens Verhagen in een artikel voor de Volkskrant. Sigmund is de sollicitatierobot van HR adviesbureau LTP. Sigmund bestaat uit een transparant wittig hoofd op een sokkel die luistert, praat en is volgestopt met trainingsdata en algoritmen. Onderin zit een camera en Sigmund’s ogen lichten op, zodra hij is opgestart.
De wetenschappelijk onderbouwing lijkt echter voor alsnog dun en in het artikel wordt gesproken over pseudowetenschap, opportunisme van partijen met een commercieel belang en is er een gevaar voor vooroordelen en zelfs discriminatie. Maar een Curriculum Vitae blijkt ook een slechte voorspeller voor succes en klassieke selectie door mensen, is ook verre van objectief.
A.I. biedt mogelijkheden om menselijke subjectiviteit te elimineren. De combinatie van gezichtsuitdrukking, woordkeus en intonatie kan heel nieuwe inzichten opleveren.
Lees het hele artikel “De sollicitatierobot moet kandidaten eerlijker beoordelen dan mensen. Lukt dat al?” via deze link.