UWV belt PTSS patiënt alleen na waarschuwing met anoniem nummer

anoniem-bellen-1Als medewerker van de afdeling klantenservice of een callcenter sta je misschien niet altijd stil bij de effecten van jouw telefoontje. In tijden van nummerherkenning, kan een anoniem telefoonnummer zorgen voor een heuse paniekaanval bij de ontvanger. 

Neem bijvoorbeeld Jeroen, die al een jaar thuis zit in de ziektewet. De opeenstapeling van hoge druk op zijn werk in combinatie met nare ervaringen in zijn verleden, heeft geleid tot een vorm van posttraumatische stressstoornis (PTSS). Anonieme telefoongesprekken hebben veel effect op hem. Wanneer Jeroen de beller niet kent, raakt hij direct in paniek. Wie belt hem toch, wat wil diegene van hem? 

Eén van de instanties waarmee Jeroen regelmatig contact heeft is het UWV. De afdeling klantcontact van het UWV belt ook vaak met een anoniem nummer. Hoe kan het contact center ervoor zorgen dat hun telefoontje niet zoveel stress oplevert voor Jeroen? 

Verstuur vooraf een sms-bericht 

De Nationale Ombudsman heeft namens Jeroen contact gezocht met het UWV en de situatie uitgelegd. In overleg wordt er een passende oplossing gevonden: afspraken met Jeroen worden per brief bevestigd. Mocht er toch telefonisch contact nodig zijn, dan ontvangt Jeroen 24 uur voorafgaand aan het gesprek een sms-bericht. Zo weet hij dat hij een anonieme beller kan verwachten en kan hij zich alvast voorbereiden op het gesprek. 

Individuele oplossingen zoeken

Als medewerker klantcontact of customer service streef je altijd naar tevreden klanten. Daarom is het belangrijk om zoveel mogelijk rekening te houden met de individuele wensen en behoeften van je klant. De situatie van Jeroen is hiervan een goed voorbeeld. Na het inschakelen van de Nationale Ombudsman, is het UWV op zoek gegaan naar een passende oplossing voor een individuele burger. 

Zorg er als medewerker klantenservice voor dat je altijd goed luistert naar je klant. Geeft de klant aan dat er specifieke omstandigheden gelden? Ga dan samen op zoek naar een werkbare oplossing. Dat geldt zeker wanneer je werkzaam bent op een afdeling klantenservice bij de overheid, maar ook voor andere contact centers. Het versturen van een sms-bericht voorafgaand aan een telefoongesprek kan een goede stap zijn en zo bijdragen aan een betere klantrelatie. 

Bron: Telegraaf “Waarschuw mij vooraf met sms”